ارتقای رضایت مشترکان برق تهرانی با توسعه میز خدمت الکترونیک

 برای سوال نخست، در حوزه شاخص‌های عمومی جشنواره شهید رجایی چه فعالیت‌هایی در شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ انجام شده است؟

شاخص‌های عمومی جشنواره شهید رجایی در سال 1399 شامل پنج محور اصلی با عناوین، اصلاح ساختار سازمانی، توسعه دولت الکترونیک، مدیریت سرمایه انسانی، ارتقا سلامت اداری و صیانت از حقوق مردم در نظام اداری و  نظارت و ارزیابی بود و اهم اقدمات صورت‌گرفته در این شاخص بدین شرح است: در محور مدیریت سرمایه انسانی، تمامی فرآیندهای منابع انسانی شامل آموزش، برنامه‌ریزی نیروی انسانی از جمله توسعه توانمندی‌های کارکنان و برنامه‌های ارتقا شغلی، انتخاب و انتصاب مدیران و ارزشیابی عملکرد سالانه کارکنان، براساس آخرین ابلاغیه‌ها و به‌صورت مستمر و منظم برنامه‌ریزی و اجرایی شده است. شایان ذکر است با توجه به شاخص‌های ارزیابی عملکرد تعریف‌شده در این محور شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ موفق به اخذ امتیاز کامل در این بخش شد.
در محور ارتقا سلامت اداری و صیانت از حقوق مردم در نظام اداری، در حوزه سلامت اداری یکی از مباحث جدی مورد درخواست وزارتخانه که در سال 1399 مطرح و در دستور کار شرکت قرار گرفت، موضوع تعارض منافع بود که برای رفع آن اقداماتی در دستور کار قرار گرفت. در بخش صیانت از حقوق شهروندان، اقدامات گسترده‌ای به‌صورت فرآیندی و هماهنگ میان دفاتر روابط عمومی، فناوری اطلاعات و ارتباطات، حراست و امور محرمانه، بازرسی و رسیدگی به شکایات مطابق الزامات قانونی و مسئولیت اجتماعی شرکت در تامین حقوق مشتریان و جلب رضایت آنان صورت پذیرفت و در قالب کمیته‌های سلامت اداری و کمیته عالی تعیین خسارات به مشترکین، گزارش‌های واصله رصد و برای اقدام برنامه‌ریزی شد.
 در بخش نظام رسیدگی به شکایات، همکاران مستقر در کلیه مبادی مرتبط با مشترکین از طریق کلیه سامانه‌های مستقر در شرکت تحت فرآیندهای مشخص تعریف‌شده پاسخگو بوده و کلیه فرآیند رسیدگی به شکایات طبق الزامات ابلاغی سازمان‌های ناظر و بالادست در سامانه‌های مذکور به‌خصوص سامانه دادور و یاور ثبت و گزارش‌گیری می‌شد. در بخش توسعه و ترویج فرهنگ اقامه نماز، برنامه‌های شرکت به‌صورت منظم در جلسات شورای فرهنگی بررسی می‌شود و تمامی برنامه‌ها به‌صورت عمومی به کلیه کارکنان شرکت اطلاع‌رسانی شده و همچنین گزارش اقدامات صورت‌گرفته به‌صورت دوره‌ای در سامانه سجاده ارائه می‌شود.
در محور نظارت و ارزیابی نیز با عنایت به اهمیت رصد میزان دستیابی شرکت به استراتژی‌های کلیدی در راستای اهداف بلندمدت صنعت برق و پاسخگویی به سازمان بالادست (شرکت توانیر)، علاوه بر استقرار داشبورد مدیریتی، شاخص‌های شرکت در دسته‌بندی‌های مختلف برای بهره‌برداری کلیه مدیران میانی شرکت، ارزیابی عملکرد دوره‌ای مناطق برق زیرمجموعه و عملکرد معاونت‌های تخصصی در جلسات منظم شورای معاونین و مدیران، بررسی و تحلیل می‌شود. همچنین توسط دفتر برنامه‌ریزی شرکت ذیل معاونت برنامه‌ریزی، میزان تحقق برنامه عملیاتی و راهبرد صرف اعتبارات تخصیص یافته به مناطق برق زیرمجموعه به‌صورت منظم پایش می‌شود.
 در زمینه استقرار نظام مدیریت سبز نیز طبق مراحل اجرایی آن در گام نخست دبیرخانه مدیریت سبز تشکیل شد و به‌صورت گسترده دوره آموزشی، مکاتبات و اطلاع‌رسانی‌های عمومی صورت گرفت. همچنین برای اجرای برنامه‌ها، نظام‌نامه جامع تدوین و ابلاغ شد. همچنین به‌صورت فصلی گزارش میزان مصارف به تفکیک ساختمان‌های شرکت بررسی و برای موارد نامتعارف راهکارهای اصلاحی تا حد امکان با توجه به محدودیت بودجه در دستور کار قرار گرفت. همچنین به همت همکاران امور خدمات عمومی و پشتیبانی علاوه بر پیگیری مستمر اجرای الزامات مدیرت سبز، به‌طور شاخص گواهی‌های موتورخانه فنی برای کلیه ساختمان‌ها اخذ و تمامی گواهی‌های پسماند به تفکیک کلیه ساختمان‌های شرکت به‌روزرسانی شد.

عملکرد شاخص‌های اختصاصی در ارزیابی و تحلیل وضعیت دستگاه‌های اجرایی به‌ویژه در بخش انجام تعهدات فنی و پاسخگویی به متقاضیان خدمات مشترکین از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. شاخص‌های اختصاصی بیانگر وضعیت عملکرد فنی و تخصصی شرکت‌های توزیع برق است. هرکدام از شاخص‌های اختصاصی که در برش استانی و برای شرکت‌های توزیع برق ابلاغ شده نقش مهمی در ارزیابی این شرکت‌ها دارند، از جمله در بخش کاهش تلفات انرژی، طی بررسی به‌عمل آمده، بخش اعظم اقدامات مرتبط با کاهش تلفات در حوزه خدمات مشترکین ناشی از عدم قرائت و خطای لوازم اندازه‌گیری و .... بوده و تنها بخش کمی مرتبط با فعالیت‌های ساختار شبکه می‌باشد که با داشتن اطلاعات دقیق می‌توان سهم تلفات فنی و غیرفنی را با دقت هرچه بیشتر محاسبه کرد.
همچنین توجه ویژه و برنامه‌ریزی این شرکت در راستای بهبود وضعیت شاخص‌های اختصاصی همچون کاهش تلفات انرژی برق، افزایش قابلیت اطمینان شبکه‌های توزیع برق و تامین برق مطمئن برای پایتخت از طریق استانداردسازی، پیاده‌سازی دستورالعمل‌ها و تحقق شاخص‌های ابلاغی صنعت برق به‌منظور دستیابی به اهداف اقتصاد مقاومتی است.

دستیابی به این موفقیت مهم و با ارزش به دو موضوع مرتبط می‌شود: موضوع نخست، تلاش مجموعه همکاران در شرکت است که اگر تلاش شبانه‌روزی آنان نبود، قطعا دستیابی به این مهم غیرممکن بود و به‌عبارتی دیگر اقدام با ارزش باید به وقوع بپیوندد که بتوان از آن اقدام با ارزش دفاع کرد.
موضوع دوم، جمع‌آوری، تدوین و ارسال به‌موقع مستندات حاصل از تلاش همکاران به سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان تهران به‌عنوان متولی جشنواره شهید رجایی است چرا که اگر نتوانیم در زمان لازم، اطلاعات مفید و اثرگذار مورد نظر ارزیابان را جمع‌آوری و ارسال کنیم، نتوانسته‌ایم تلاش همکاران را به منصه ظهور برسانیم.

در زمینه توسعه میز خدمت الکترونیک همگام با شرکت توانیر، کلیه ساختارهای موردنظر این شرکت نظیر ظاهر میزخدمت و کلیه خدمات شناسنامه‌دار شرکت (82 خدمت) نظیر فروش و خدمات مشترکین، بهره‌برداری و دیسپاچینگ، مهندسی و نظارت و... به‌طور کامل برنامه‌ریزی، توسعه و راه‌اندازی شده است طوری‌که در ارزیابی سال 1399 (جشنواره 1400) نمره برتر در میان کلیه دستگاه‌های اجرایی استان کسب شد.
در حوزه مشارکت الکترونیک نیز فرم‌هایی برای نظرسنجی از کلیه مشترکین طراحی‌ شد که کلیه این فرم‌ها قابلیت گزارش‌گیری و نمایش نتیجه نهایی از میان نظرات مشترکین را دارد و به‌عنوان نمونه یک فرم طراحی شده در این بخش در خصوص موضوع میزان اقبال سایت، میز خدمت و اپلیکیشن‌ها می‌باشد که حدود 80% از مشترکین برق به اپلیکیشن‌ها رای دادند. شایان ذکر است طراحی این فرم‌ها همچنان به‌صورت مستمر و پی‌درپی از سوی واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات در زمینه‌های مختلف در دستور کار است.
در خصوص سایت شرکت با توجه به طراحی جدید پرتال اینترنتی و اینترانتی شرکت با CMS هوشمند، شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ توانست در این بخش رتبه برتر را کسب کند که از برترین اقدامات در این بخش طراحی ویژگی تنظیم سایت مخصوص استفاده افراد توانخواه (کم بینا) می‌باشد. همچنین از دیگر ویژگی‌های این پرتال می‌توان به بخش طراحی قوی فرم‌ها توسط قابلیت‌های CMS اشاره کرد که قابلیت گزارش‌گیری در کلیه فیلدهای طراحی شده را دارد.
در حوزه احراز هویت در راستای تحقق اهداف توسعه دولت الکترونیک و تعامل داده‌ای برخط با دستگاه‌های دولتی و استعلامات بین دستگاهی، سامانه استعلامات توانیر و شرکت‌های زیرمجموعه راه‌اندازی و سرویس‌های احراز هویت بر بستر صنعت برق در این شرکت برقرار و دو سامانه خدمات مشترکین و سامانه مهندسی و نظارت به آن متصل شده‌اند و هم‌اکنون برای 24 خدمت احراز هویت به‌صورت الکترونیکی انجام شده است.

خاموشی‌های صورت‌گرفته در تابستان سال‌جاری با توجه مشکلات رخ داده در تامین برق به‌صورت سراسری و ملی بود. با این وجود برای جلب نظر مشترکین برق شهر تهران، اقداماتی انجام شد که اهم آنها عبارتند از: اطلاع‌رسانی عمومی بر روی سایت شرکت درخصوص برنامه‌های زمانبندی خاموشی، انجام توافق با شرکت‌ها و صنایع بزرگ در کاهش و کنترل مصرف برق، اطلاع‌رسانی‌ در خصوص مدیریت مصرف برق از طریق صداوسیما، بیلبردهای شهری و...، ضمن اینکه کلیه همکاران مستقر در واحدهای پاسخگو نظیر خدمات مشترکین، سامانه 121 و ... به‌صورت تمام وقت و شبانه‌روزی پاسخگوی سوالات مشترکین بوده‌اند.