حقوق شهروندي در نظام اداري مصوب 9/11/1395 شوراي‌عالي اداري
فصل اول: اصول و مباني
ماده1ـ اصول و مباني حقوق شهروندي در نظام اداري منبعث از منشور حقوق شهروندي
1ـ اداره شايسته امور كشور بر پايه قانون‌مداري، كارآمدي، پاسخگويي، شفافيت، عدالت و انصاف توسط همه مسؤولين و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي الزامي است.
2ـ رعايت قانون و انجام امور اداري مردم مبتني بر اصل بي‌طرفي و پرهيز از هرگونه پيش‌داوري، منفعت‌جويي يا غرض‌ورزي شخصي بدون در نظر گرفتن گرايش‌هاي سياسي، قومي و رابطه خويشاوندي، توسط همه مسؤولين و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي الزامي است.
3ـ امكان دسترسي سهل و بدون تبعيض شهروندان به مراجع صالح و بي‌طرف قضايي، اداري و نظارتي، به‌منظور دادخواهي آزادانه براي شهرونداني كه، تصميمات نهادهاي اداري و يا كاركنان را خلاف قوانين و مقررات بدانند.
4ـ الزام به اطلاع‌رساني تصميمات و اقدامات اداري همه مسؤولين و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي، كه به نوعي حقوق و منافع مشروع شهروندان را تحت تأثير قرار مي‌دهند.
5 ـ امكان دسترسي مستمر شهروندان به مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي براي پاسخگويي و ارايه راهنمايي‌هاي لازم در چارچوب وظايف محوله.
6 ـ الزام به ارايه و انتشار مستمر اطلاعات غيرطبقه‌بندي شده و مورد نياز شهروندان توسط دستگاه‌هاي اجرايي.
7 ـ امكان دسترسي شهروندان به اطلاعات شخصي خود كه توسط اشخاص و مؤسسات ارايه‌دهنده خدمات عمومي جمع‌آوري و نگهداري مي‌شود و اجتناب از ارايه اطلاعات خصوصي شهروندان به ديگران، بدون وجود قانون الزام‌آور يا رضايت خود فرد.
8 ـ امكان بهره‌گيري غيرتبعيض‌آميز شهروندان از مزاياي دولت الكترونيك و خدمات الكترونيكي، فرصت‌هاي آموزشي و توانمندسازي كاربران در نظام اداري.
9ـ فراهم كردن زمينه قانوني بهره‌گيري شهروندان از فرصت‌هاي شغلي مناسب و حقوق و مزاياي برابر زنان و مردان در قبال كار يكسان و اجتناب از رويكردهاي سليقه‌اي، جناحي، تبعيض‌آميز و روش‌هاي ناقض حريم خصوصي در فرآيند جذب و گزينش.
فصل دوم ـ مصاديق حقوق شهروندي در نظام اداري
ماده2ـ مصاديق حقوق شهروندي در نظام اداري
1ـ حق برخورداري از كرامت انساني و رفتار محترمانه و اسلامي
2ـ حق برخورداري از اِعمال بي‌طرفانه قوانين و مقررات
3ـ حق مصون بودن از تبعيض در نظام‌ها، فرآيندها و تصميمات اداري
4ـ حق دسترسي آسان و سريع به خدمات اداري
5 ـ حق حفظ و رعايت حريم خصوصي همه افراد
6 ـ حق آگاهي به‌موقع از تصميمات و فرآيندهاي اداري و دسترسي به اطلاعات مورد نياز
7ـ حق اظهارنظر آزاد و ارايه پيشنهاد در مورد تصميمات و فرآيندهاي اداري
8 ـ حق مصون بودن از شروط اجحاف‌آميز در توافق‌ها، معاملات و قراردادهاي اداري
9ـ حق اشخاص توانخواه در برخورداري كامل و سريع از امتيازات خاص قانوني
10ـ حق رسيدگي به‌موقع و منصفانه به شكايات و اعتراضات
11ـ حق جبران خسارات وارده در اثر قصور يا تقصير دستگاه‌هاي اجرايي و كاركنان آنها
فصل سوم ـ تكاليف كاركنان و دستگاه‌هاي اجرايي نسبت به حقوق شهروندي در نظام اداري
ماده3ـ حق برخورداري از كرامت انساني و رفتار محترمانه و اسلامي
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي در تمامي فعاليت‌هاي اطلاع‌رساني، دعوت‌نامه‌ها، آگهي‌ها، ابلاغ‌ها و هشدارها بايد از ادبيات محترمانه و غيرتحكم‌آميز استفاده نمايند.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند محيط ارايه خدمت، امكانات و تسهيلات مناسب و شرايط حاكي از احترام به مراجعين را فراهم نمايند.
3ـ در مكان‌هاي ورودي و خروجي دستگاه‌هاي اجرايي، رعايت حرمت مراجعين ضروري است و در موارد خاصي كه بازرسي مراجعين ضرورت داشته باشد بايد تا حد ممكن به جاي بازرسي بدني، از وسايل و تدابير بازرسي نامحسوس و الكترونيكي استفاده شود.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي موظفند دلايل منع همراه داشتن وسايلي نظير گوشي تلفن همراه و... به هنگام ورود به دستگاه را حسب ضرورت‌هاي قانوني اطلاع‌رساني نمايند و براي امانت‌سپاري وسايل همراه مراجعين، مكان مطمئني در نظر بگيرند به‌نحوي كه دسترسي به آن نبايد مراجعين را دچار مشقت كند يا هزينه‌اي را متوجه آنان نمايد.
5 ـ مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي بايد در گفتار، رفتار و مكاتبات خود با مراجعين، ادب و نزاكت را رعايت و از به كار بردن الفاظ و عبارات عرفاً اهانت‌آميز و غيرمحترمانه و يا انتساب هر گونه اتهام يا عناوين مجرمانه به آنها احتراز نمايند.
6 ـ رفتار توأم با احترام متقابل ميان كاركنان و مراجعين در هر شرايطي بايد رعايت و كرامت انساني آنان حفظ گردد.
ماده4ـ حق برخورداري از اِعمال بي‌طرفانه قوانين و مقررات
1ـ بخشنامه‌ها، دستورالعمل‌ها و مكاتبات اداري در دستگاه‌هاي اجرايي، بايد به گونه‌اي تنظيم و ابلاغ شوند كه براي مردم ساده، شفاف و قابل دسترس بوده و از هر گونه تبعيض در ابلاغ و اجراي بخشنامه‌ها، شيوه‌نامه‌ها، تصميمات و دستورات اداري نسبت به مردم اجتناب شود. بديهي است رفتار متفاوت حمايتي كه بر مبناي معلوليت، سالمندي يا ساير وضعيت‌هاي نوعاً قابل توجيه صورت مي‌گيرد، تبعيض محسوب نمي‌شود.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي مجاز به مطالبه مدارك يا اطلاعاتي، اضافه بر آنچه در قوانين و مقررات پيش‌بيني‌شده از مراجعين نيستند و نبايد هزينه‌اي، بيش از آنچه در قوانين و مقررات تصريح گرديده دريافت كنند. در مواردي كه مطابق مقررات، بايد هزينه‌اي دريافت شود، مراتب با ذكر مستند قانوني به مراجعين اعلام گردد.
3ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد وظايف خود را در مدت زمان تعيين‌شده در قانون يا مقررات مصوب انجام دهند و چنانچه در قانون و مقررات مربوط، زمان معين نشده باشد، زمان مناسب براي هر يك از خدمات را تعيين و از قبل به مراجعين اطلاع‌رساني كنند.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد دانش و مهارت تخصصي لازم و همچنين رعايت انضباط اداري و حقوق شهروندي مرتبط با وظايف و اختيارات را به همه كاركنان خود آموزش دهند.
5 ـ مديران و مراجع اداري بايد تصميمات خود را بر اساس ادله معتبر اتخاذ كرده و استدلال‌ها و استنادهاي قانوني مورد استفاده در اعلام تصميم خود را بيان كنند.
6 ـ پذيرش هرگونه درخواست حضوري خدمات اداري از سوي مردم توسط مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي، صرفاً در محيط و ساعات اداري قابل پذيرش است. از پذيرش درخواست‌ها در خارج از محيط يا ساعت غيراداري، بايد اكيداً اجتناب شود.
7ـ مراجع اداري و مديران دستگاه‌هاي اجرايي بايد قابل تجديدنظر بودن تصميمات خود، مرجع، مهلت و نتيجه تجديدنظر را در تصميمات خود اعلام كنند.
ماده 5 ـ حق مصون بودن از تبعيض در نظام‌ها، فرآيندها و تصميمات اداري
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد فرآيند و رويه مشخص و اعلام شده‌اي براي ارايه خدمات خود داشته باشند و آن را به‌طور يكسان نسبت به همه مراجعين رعايت كنند.
2ـ مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي بايد تصميمات و اقدامات خود را مستند به قوانين و مقررات مربوط انجام دهند و از هرگونه تبعيض يا اعمال سليقه در اجراي قوانين و مقررات اجتناب نمايند.
3ـ كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي در همه سطوح بايد در اعمال صلاحيت‌ها و اختيارات اداري خود نظير احراز صلاحيت‌ها، جذب نيرو، صدور مجوزها و نظاير آن بدون تبعيض عمل كنند.
ماده6 ـ حق دسترسي آسان و سريع به خدمات اداري
1ـ مردم حق دارند شخصاً و يا از طريق نماينده قانوني خود به خدمات دستگاه‌هاي اجرايي، دسترسي آسان و سريع داشته باشند.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد نهايت تلاش خود را به كارگيرند تا دسترسي مردم به خدمات آنها به طريق غيرحضوري و يا استفاده از خدمات دولت الكترونيك و به‌طور كلي ابزارها و فنآوري‌هاي نوين انجام گيرد. تضمين كيفيت اين دسترسي از نظر سرعت، امنيت و پايين بودن هزينه با دستگاه مربوط خواهد بود.
3ـ چنانچه دريافت خدمات از دستگاه اجرايي، مستلزم مراجعه حضوري باشد بايد نكات زير رعايت شوند:
الف- تجميع فرآيندهاي اداري مربوط به هر خدمت در يك مكان.
ب- نصب تابلوهاي راهنما در اطراف، ورودي و داخل ساختمان اداري.
ج- پيش‌بيني امكانات و تسهيلات فيزيكي براي رفاه مراجعين از جمله مبلمان، آب آشاميدني، سرويس بهداشتي و حتي‌المقدور آسانسور و پاركينگ.
د- رعايت دقيق ساعت كار اداري و ارايه خدمات در تمام ساعت كار اداري.
هـ ـ پرهيز از ايجاد مزاحمت براي همسايگان، ساكنان محلي و ساير مردم.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي موظفند بر اساس نوع فعاليت و خدمات، فرم‌هاي مرتبط را تهيه و به‌سهولت در اختيار مراجعه‌كنندگان قرار دهند.
5- تمامي تقاضاهاي مراجعين (اعم از مكتوب يا الكترونيك)، بايد ثبت شده و شماره پيگيري در اختيار آنان قرار داده شود. همچنين دستگاه‌هاي اجرايي بايد به روشني، مراجعين را با فرآيند رسيدگي، واحد و فرد رسيدگي‌كننده به تقاضاي آنها آشنا سازند.
6 ـ رسيدگي به تقاضاي مراجعين بايد بلافاصله بعد از ثبت آن با رعايت نوبت و ترتيب آغاز شود. چنانچه تقاضا يا مدارك ناقص بوده و نتوان رسيدگي را ادامه داد، لازم است سريعاً مراتب به اطلاع متقاضي رسانده شده و تكميل اطلاعات و مدارك از وي درخواست شود.
7ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند خدمات خود را در همه روزهاي كاري و در طول ساعات اعلام شده به‌طور پيوسته ارايه دهند و تعطيلي موقت ارايه خدمات در اوقات اداري، حتي به مدت كوتاه مجاز نيست.
8 ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد با بررسي و بازنگري مكرر فرآيندهاي ارايه خدمت خود، نسبت به روان‌سازي و حذف رويه‌هاي زايد يا مخل در خدمت‌رساني مطلوب به مردم اقدام نمايند.
9ـ چنانچه كارمند يا مأمور ارايه خدمات عمومي به هر علتي در محل كار خود حاضر نباشد، مقام مافوق او بايد ترتيبي اتخاذ كند كه ارايه خدمات به مراجعين متوقف يا موكول به مراجعه مجدد نشود.
10ـ در ساعات مراجعه مردم، همواره بايد مقام تصميم‌گير و امضا‌كننده يا مقامات مجاز از سوي ايشان در محل ارايه خدمت حضور داشته باشد.
11ـ تمامي كاركنان مكلف به راهنمايي و ارايه كمك‌هاي ضروري به مراجعين هستند و چنانچه تقاضاي مراجعين در حيطه وظايفشان نباشد، بايد آنها را به‌نحو مناسب راهنمايي كنند.
12ـ كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي بايد از انجام امور شخصي در منظر مراجعين و به‌طور كلي در ساعات اداري اجتناب كنند.
ماده7ـ حق حفظ و رعايت حريم خصوصي همه افراد
1ـ اگر فردي اثبات كند كه اطلاعات شخصي مربوط به او نادرست، ناقص يا روزآمد نيست، دستگاه اجرايي دارنده اطلاعات، بايد نسبت به اصلاح اطلاعات مذكور اقدام نمايد. چنانچه فرد و دستگاه درباره صحيح، كامل و روزآمد بودن اطلاعات جمع‌آوري شده اختلاف داشته باشند، فرد مي‌تواند از دستگاه بخواهد تا ادعاي وي در اين زمينه، در پرونده او منعكس شود. چنانچه اطلاعات شخصي وي در اختيار ديگر دستگاه‌هاي اجرايي قرار گيرد اعتراض فرد نيز بايد به آنها منعكس گردد.
2ـ جمع‌آوري اطلاعات شخصي از افراد توسط دستگاه‌هاي اجرايي، تنها در حد ضرورت و با استفاده از طرق و وسايل قانوني و شفاف مجاز بوده و استفاده از وسايل و روش‌هاي غيرقانوني و نامتعارف ممنوع است. اين اطلاعات تا حد امكان، بايد از خود اشخاص اخذ و جمع‌آوري شود.
3ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد اطلاعات شخصي افراد را فقط در جهت منظور و هدف اوليه از جمع‌آوري آنها به كار برده و نبايد براي اهداف و مقاصد ديگر از آنها استفاده و يا در اختيار ساير دستگاه‌ها و اشخاص غيرمسؤول قرار دهند.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد تدابير ضروري جهت پيشگيري از مفقود شدن، افشا يا سوء‌استفاده از اطلاعات افراد، كه به مناسبت وظايف و اختيارات خود از آنها مطلع شده‌اند را اتخاذ كنند.
5 ـ رهگيري و شنود ارتباطات اينترنتي، تلفني و كلامي- حضوري افراد در دستگاه‌هاي اجرايي ممنوع است و درصورت ضرورت، در چارچوب قوانين مربوطه انجام خواهد گرفت.
6 ـ دستگاه‌هاي اجرايي مجاز به استفاده از نظارت‌هاي الكترونيكي مغاير با حريم شخصي افراد نيستند مگر آنكه بر مبناي دلايل قوي، احتمال ارتكاب فعاليت‌هاي مجرمانه در محيط كار از قبيل سرقت، تخريب اموال يا سوء‌استفاده از اموال محل كار وجود داشته، يا اين امر براي تأمين امنيت و بهداشت محل كار يا كاركنان ضروري باشد.
7ـ درصورت ضرورت براي اِعمال نظارت الكترونيكي و نصب دوربين، دستگاه اجرايي بايد مراتب را با هشدار مكتوب و استفاده از علايم قابل رؤيت، به اطلاع مردم و مراجعين برساند.
ماده8 ـ حق آگاهي به موقع از تصميمات و فرآيندهاي اداري و دسترسي به اطلاعات مورد نياز
1ـ مردم حق دارند بر اساس اطلاعاتي كه دستگاه‌هاي اجرايي در دسترس قرار مي‌دهند يا منتشر مي‌كنند، برنامه‌هاي خود را تنظيم كنند. چنانچه دستگاهي بر خلاف اطلاعاتي كه قبلاً اعلام كرده و آن اطلاعات، مبناي تصميمات و اقدامات مردم قرار گرفته عمل نمايد، بايد پاسخگو باشد.
2ـ در راستاي تحقق نظارت واقعي مردم، دستگاه‌هاي اجرايي بايد به‌طور سالانه، گزارش عملكرد خود را در دسترس عموم قرار دهند.
3ـ با رعايت قانون انتشار و دسترسي آزاد به اطلاعات مصوب سال 1388 و آيين‌نامه‌هاي اجرايي آن و ساير قوانين و مقرراتي كه حق دسترسي افراد به اطلاعات موجود در دستگاه‌هاي اجرايي را تصريح كرده‌اند، دستگاه‌هاي اجرايي موظفند اطلاعات درخواستي مردم را در دسترس آنها قرار دهند.
4ـ به‌موجب ماده (10) (قانون انتشار و دسترسي آزاد به اطلاعات)، هر دستگاه اجرايي بايد راهنماي دسترسي مردم به اطلاعات خود مشتمل بر انواع و اشكال اطلاعات موجود در آن مؤسسه و نيز نحوه دسترسي به آنها را در سامانه اطلاع‌رساني خود منتشر كرده و به‌صورت مكتوب نيز در اختيار متقاضيان قرار دهد.
5 ـ براي آشنا نمودن مردم با حقوق خود و فرآيندهاي اداري، دستگاه‌هاي اجرايي بايد به آموزش همگاني از طريق وسايل ارتباط جمعي اقدام، تا مردم ضمن آشنايي با حقوق و تكاليف خود در تعامل با آن سازمان، انتظارات خود را تنظيم نمايند.
6 ـ اطلاعات مورد نياز مردم مي‌بايست از طرق مختلف نظير موارد ذيل در اختيار آنها قرار داده شوند:
الف ـ نصب تابلو راهنما در مبادي ورودي و معرض ديد مراجعين و نيز تارنما (وب‌سايت) و درگاه (پُرتال) اينترنتي.
ب ـ تهيه و توزيع بروشور و كتاب راهنماي مراجعين.
ج ـ راه‌اندازي خط تلفن گويا.
د ـ نصب نام، پست سازماني و رئوس وظايف متصديان انجام كار در محل استقرار آنان.
7ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد در ابلاغ تصميمات خود به مراجعين، ضمن رعايت نكات زير، نسخه‌اي از تصميم اتخاذ شده را به ذي‌نفع تحويل نمايند.
الف ـ تاريخ و شماره تصميم.
ب ـ مشخصات متقاضي.
ج ـ مستندات قانوني و استدلال‌هاي منجر به تصميم اتخاذ شده.
د ـ مفاد اصلي تصميم.
هـ ـ اعلام مرجع و مهلت اعتراض به تصميم.
و ـ نام و سمت صادركننده ابلاغيه.
8 ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند فرآيند انجام كار مراجعين را به صورت مرحله به مرحله، از طرق مقتضي نظير ارسال پيامك به اطلاع آنها برسانند.
9ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند اطلاعات راجع به‌نحوه استفاده مردم از خدمات و فرآيندهاي اداري، نحوه مشاركت در آنها و نحوه اعتراض به تصميمات و اقدامات خود را در اختيار عموم قرار دهند، به‌نحوي كه امكان تصميم‌گيري آگاهانه را براي آنها فراهم كنند.
10ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد متناسب با مراجعات، به‌منظور بهبود مستمر نظام ارايه خدمت و افزايش رضايتمندي مراجعان، به طرق مناسب اطلاع‌رساني نموده و حسب ميزان اهميتي كه اطلاع مردم از فعاليت‌هاي آنها دارد، جلسات پرسش و پاسخ با اصحاب رسانه برگزار كنند.
11ـ در جلسات پرسش و پاسخي كه از سوي سخنگوي دستگاه اجرايي يا روابط عمومي دستگاه برگزار مي‌شود، نبايد تبعيضي از حيث دعوت، شركت، طرح پرسش، ارايه پاسخ و ساير موارد، عليه رسانه‌هاي منتقد صورت گيرد.
12 ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد در فعاليت‌هاي اطلاع‌رساني خود نكات زير را مورد توجه قرار دهند:
الف ـ مفيد بودن اطلاعات قابل دسترس يا ارايه‌شده؛ يعني اطلاعاتي كه علم به آنها توان تشخيص و قضاوت و آگاهي افراد را افزايش مي‌دهد.
ب ـ درست بودن اطلاعات ارايه‌شده؛ بدين معنا كه هم اسناد و مدارك و ابزارهاي حاوي اطلاعات بايد واقعي و صحيح بوده و هم مفاد و مندرجات آنها عاري از خدشه باشد.
ج ـ به‌روز بودن اطلاعات قابل دسترس يا ارايه‌شده؛ يعني اطلاعات بايد حاوي آخرين تحولات، مصوبات، اصلاحيه‌ها و تفسيرها باشد.
د ـ به‌موقع بودن اطلاع‌رساني؛ يعني اطلاعات بايد در زماني كه نياز به آن وجود دارد ارايه شود به‌نحوي كه مخاطبان، فرصت معقول براي واكنش و تصميم‌گيري پس از آگاه شدن از آن را داشته باشند.
هـ ـ كامل بودن اطلاع‌رساني؛ يعني تمام اطلاعاتي كه واكنش يا اقدام يا تصميم مخاطبان به آنها منوط است، نظير زمان، مكان، اسناد و ادله، هزينه و مدارك هويتي لازم، به صورت يك‌جا اعلام شوند.
ماده9ـ حق اظهارنظر آزاد و ارايه پيشنهاد در مورد تصميمات و فرآيندهاي اداري
1ـ هر فردي حق دارد درصورت مشاهده يا اطلاع از تخلفات اداري و نقض قوانين و مقررات در هر يك از دستگاه‌هاي اجرايي، موارد مشاهده يا اطلاع خود را به مراجع نظارتي درون‌سازماني و برون‌سازماني گزارش كند.
2ـ شهروندان حق دارند تا سياست‌ها، فرآيندها، تصميمات و اقدامات دستگاه‌هاي اجرايي را نقد نموده و نظر انتقادي خود را در چارچوب مقررات ابراز كنند.
3ـ دستگاه‌هاي اجرايي به آزادي بيان نظرهاي شخصي، ارزيابي‌هاي انتقادي و پيشنهادهاي اصلاحي مراجعين و رسانه‌ها احترام گذاشته و فضاي تحمل نظرات مخالف را در درون خود نهادينه كنند.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد از نصب هرگونه آگهي در محيط‌هاي اداري كه مراجعين را از بيان نظر انتقادي منع كرده يا بترساند، اجتناب كنند.
5 ـ دستگاه‌هاي اجرايي موظفند هنگام ورود مراجعين، برگ نظرسنجي (به‌صورت فيزيكي يا الكترونيكي) در اختيار آنها قرار دهند و نظر ايشان را در خصوص نحوه گردش كار، تطبيق يا عدم تطبيق آن با اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصديان انجام كار جويا شوند و نتايج آن را به‌طور منظم در اصلاح فرآيندها و تشويق و تنبيه كاركنان خود مورد استفاده قرار دهند.
6 ـ دستگاه‌هاي اجرايي مي‌بايست حسب شرايط، نسبت به راه‌اندازي، استقرار و يا روزآمدكردن سيستم‌هاي ارتباط دوسويه نظير صندوق پيشنهادها و انتقادها، پست صوتي و درگاه (پُرتال) سازماني، به‌منظور ارايه شناسنامه خدمات و فعاليت‌ها و اخذ ديدگاه‌هاي مردم اقدام نمايند.
ماده10ـ حق مصون بودن از شروط اجحاف‌آميز در توافق‌ها، معاملات و قراردادهاي اداري
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد از تحميل قراردادهاي اجحاف‌آميز به مردم خودداري كنند. منظور از قرارداد اجحاف‌آميز قراردادي است كه به‌موجب آن دستگاه اجرايي با استفاده از موقعيت برتر خود يا ضعف طرف مقابل، شرايط غيرعادلانه‌اي را به ايشان تحميل كند.
2ـ قراردادهايي كه شروط زير در آنها گنجانده شوند، اجحاف‌آميز تلقي مي‌گردند:
الف - شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي طرف مقابل خود را به انجام يا عدم انجام كاري متعهد مي‌سازد كه پيش از انعقاد قرارداد هيچ فرصتي براي آگاه شدن از مفاد آن شرط نداشته است.
ب ـ شرطي از سوي دستگاه اجرايي كه طرف مقابل آن به دليل كهولت سن، بيماري، ناتواني ذهني، فشارهاي رواني، كم‌سوادي، بي‌سوادي يا جهل نسبت به امور مرتبط، از ارزيابي مفاد يا آثار آن ناتوان باشد.
ج ـ شرطي كه به‌موجب آن، هيچ نسخه‌اي از قرارداد در اختيار طرف ديگر قرارداد قرار نمي‌گيرد.
د ـ شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي خود را مجاز مي‌سازد تا در زمان تحويل كالا يا ارايه خدماتي كه قرارداد آن قبلاً منعقد شده است، به تشخيص خود و رأساً قيمت را افزايش دهد.
هـ ـ شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي، حق مراجعه به مراجع قضايي را از طرف ديگر سلب نمايد.
وـ شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي خود را مجاز بداند هر زمان كه بخواهد يك‌طرفه قرارداد را فسخ كند بدون آنكه خسارت عادلانه‌اي از اين بابت به طرف ديگر قرارداد بپردازد.
ز ـ شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي خود را حتي درصورت ارتكاب تقصير، از مسؤوليت معاف سازد.
ك - شرطي كه به‌موجب آن، حقوق معنوي ناشي از مالكيت‌هاي فكري، بدون پرداخت بهاي عادلانه به دستگاه اجرايي منتقل شود.
ل ـ شرطي كه بدون وجود هر گونه توجيه معقول، استفاده طرف قرارداد از تضمين يا بيمه‌اي كه به‌موجب مقررات به نفع او برقرار شده است را غيرممكن يا بسيار دشوار سازد.
ث ـ واحدهاي حقوقي، امور قراردادها و يا عناوين مشابه در دستگاه‌هاي مشمول اين مصوبه مكلفند بر اساس مفاد اين ماده نسبت به بازبيني و اصلاح فرم قراردادهاي خود اقدام نمايند.
ماده11ـ حق اشخاص توانخواه در برخورداري از امتيازات خاص قانوني
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند مطابق مفاد آيين‌نامه اجرايي ماده(2) قانون جامع حمايت از حقوق معلولان (شماره 14277/ت 31960 ﻫـ مورخ 9/3/1384 و اصلاحيه آن به شماره 45515/ت47457ك مورخ 8/3/1391)، به سرعت دسترسي اشخاص توانخواه (معلول) به محيط‌هاي ارايه خدمت را از جميع جهات تسهيل كنند.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد در ساختمان‌ها و محيط كاري خود، علايم و اشكالي را كه براي اشخاص توانخواه به آساني قابل فهم و خواندن باشد نصب كنند.
3ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد حسب ميزان و نوع مراجعات اشخاص توانخواه، آموزش‌هاي كافي را به كاركنان خود در خصوص نحوه رفتار با اين مراجعه‌كنندگان ارايه دهند.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد سامانه‌ها و فنآوري‌هاي اطلاعات و ارتباطات خود را جهت استفاده مستقلانه اشخاص توانخواه از خدمات آنها ارتقاء دهند.
ماده12ـ حق رسيدگي به موقع و منصفانه به شكايات و اعتراضات
1ـ مردم حق دارند در تمامي مراجع اداري كه به اختلاف، اعتراض يا شكايت آنها رسيدگي مي‌كنند از رسيدگي منصفانه و بي‌طرفانه برخوردار شده و حقوق آنها رعايت شود.
2ـ هر فردي در همه مراحل رسيدگي اداري حق استفاده از وكيل را دارد و بايد از مهلت كافي جهت تنظيم و تكميل پرونده، ارايه ادله، معرفي شهود يا پاسخ به مطالب مطرح شده عليه خود برخوردار باشد.
3ـ شخصي كه در چارچوب قوانين و مقررات و بدون استفاده از الفاظ توهين‌آميز، از تصميمات و اقدامات دستگاه اجرايي يا فرد مسؤول در سطح رسانه‌ها انتقاد مي‌كند، نبايد به دليل اين انتقاد، با تعقيب يا پيامد اداري يا قضايي از سوي مسؤولين دستگاه مواجه شود.
4ـ درصورت بروز اختلاف بين مراجعان و متصديان ارايه خدمت، مسؤول واحد ذي‌ربط بايد بلافاصله به موضوع رسيدگي و آن را در چارچوب مقررات و با رعايت اخلاق اسلامي حل‌وفصل نمايد. 5 ـ اعتراض شخصي كه مدعي است در حق او ظلم شده، بايد توسط مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي با مدارا و اخلاق اسلامي، تحمل و با سعه‌صدر پاسخ داده شود.
ماده13ـ حق جبران خسارات وارده در اثر قصور يا تقصير دستگاه‌هاي اجرايي و كاركنان آنها.
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند حسب وظايف قانوني خود، در صورت وجود احتمال هرگونه تهديد عليه سلامت عمومي و يا بلاياي طبيعي، نسبت به پيش‌بيني و هشدار به‌موقع و راه‌هاي دفع يا رفع آن به عموم مردم و به خصوص افراد در معرض تهديد، اقدام نمايند.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي، مسؤول جبران خساراتي هستند كه در نتيجه عيب و خرابي اشياء يا اموال منقول يا غيرمنقول متعلق يا تحت تصرف آنها، به جان، مال و ساير حقوق ديگران وارد مي‌شود.
3ـ مطابق فصل دهم از كتاب پنجم قانون مجازات اسلامي تحت عنوان «تقصيرات مقامات و مأمورين دولتي»، دستگاه‌هاي اجرايي مسؤول جبران آن دسته از خسارات مادي، معنوي و بدني هستند كه مستخدمان و كاركنان آنها در نتيجه بي‌احتياطي، بي‌مبالاتي يا عدم‌‌رعايت قوانين، مقررات يا نظامات مربوط، در حين انجام وظيفه يا به مناسبت آن به ديگران وارد يا در نتيجه نقص يا كمبود غيرمتعارف امكانات و وسايل، به اشخاص وارد مي‌شود.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد در حفاظت از اشياء، اموال، اسناد، مدارك و اطلاعاتي كه در جهت انجام مأموريت‌هاي خود از مردم دريافت مي‌كنند، تدابير و احتياط‌هاي متعارف را به‌عمل آورند. فصل چهارم ـ انتظارات از شهروندان براي رعايت حقوق ديگر شهروندان در نظام اداري
ماده14ـ از شهروندان انتظار مي‌رود به‌منظور احترام و رعايت حقوق ساير افراد در مراجعه به دستگاه‌هاي اجرايي، نكات ذيل را مورد توجه قرار دهند:
1ـ به‌منظور رعايت حقوق ساير شهروندان و مساعدت در تأمين بهتر حقوق خود، همكاري لازم را در رعايت نظم و نوبت، ارايه مدارك هويتي براي ورود و خروج، ارايه اطلاعات و مدارك صحيح، به‌موقع و كامل براي تسريع در ارايه خدمت داشته باشند.
2ـ تصميمات و اقدامات اداري مادام كه نقض نشده‌اند، محترم شمرده شده و رعايت شوند و اعتراض به تصميمات و اقدامات و درخواست تجديدنظر در آنها با طرق پيش‌بيني شده در قوانين و توسل به مراجع قانوني صورت گيرد.
3ـ خدمات و درخواست‌هاي اداري تنها در محيط اداري مطالبه شده و از درخواست خدمت توسط كاركنان در خارج از محيط اداره اجتناب شود.
4ـ به‌منظور مساعدت براي تأمين حقوق شهروندان در نظام اداري؛ كليه آحاد جامعه درصورت مشاهده يا اطلاع از تخلفات اداري و نقض قوانين و مقررات در دستگاه‌هاي اجرايي، لازم است مشاهده يا اطلاع خود را به مراجع ذي‌ربط گزارش كنند.
5- شايسته است جهت تسريع در رسيدگي، موارد مربوط به تخلفات اداري و نقض قوانين و مقررات، ابتدا به مراجع نظارتي درون‌سازماني هر دستگاه گزارش و درصورت عدم دريافت پاسخ قانع‌كننده، به مراجع نظارتي برون‌سازماني ارايه شود.
تبصره ـ عدم ترجيح شهروندان به يكديگر توسط مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي در مراحل رسيدگي، الزامي است.
فصل پنجم ـ سازوكار اجرايي حقوق شهروندي در نظام اداري
ماده15ـ قلمرو شمول مصوبه تمامي دستگاه‌هاي اجرايي موضوع بند (ب) ماده (1) قانون برگزاري مناقصات مصوب سال 1383 و دستگاه‌هاي موضوع تبصره ذيل آن و نيز ساير دستگاه‌هايي كه به‌نحوي از بودجه عمومي دولت استفاده مي‌كنند، مشمول اين مصوبه بوده و در اين تصويبنامه، «دستگاه اجرايي» ناميده مي‌شوند.
تبصره - دستگاه‌هاي اجرايي موظفند در چارچوب وظايف نظارتي خود بر مراكز ارايه‌دهنده خدمات عمومي، مؤسسات خصوصي حرفه‌اي عهده‌دار ارايه خدمات، نهادهاي صنفي و هر نوع مراكز يا مؤسساتي كه با اخذ مجوز از دستگاه‌هاي اجرايي، به ارايه خدمت به مردم مي‌پردازند، رعايت تمام يا بخش‌هاي مرتبط اين مصوبه را از سوي آنها الزامي و بر اين امر نظارت كنند.
ماده16ـ مسؤوليت و فرآيند اجرا
1ـ بالاترين مقام دستگاه اجرايي، مسؤول اجراي اين مصوبه بوده و مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي مشمول در تمامي سطوح سازماني، مكلف به رعايت مفاد آن هستند؛ همچنين مديران موظفند متناسب با اختيارات، مأموريت‌ها و وظايف محوله، در جهت حسن اجراي اين مصوبه، رفع موانع و همچنين ارزيابي نحوه اجراي آن، اقدامات لازم اعم از برنامه‌ريزي، سازماندهي، بهبود روش‌ها، آموزش كاركنان و تجهيز واحدهاي مديريت عملكرد، بازرسي و رسيدگي به شكايات (يا عناوين مشابه) را مطابق با دستورالعمل‌هاي ابلاغي سازمان اداري و استخدامي كشور، از جمله دستورالعمل اصلاح فرآيندها و روش‌هاي انجام كار، دستورالعمل استاندارد تارنماهاي دستگاه‌هاي اجرايي و درگاه‌هاي استاني، آيين‌نامه اجرايي تبصره(1) ماده (25) قانون مديريت خدمات كشوري و ساير موارد ابلاغي، انجام دهند. 2ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند با اهتمام و اقدام سريع در جهت توسعه دولت الكترونيك، نياز به مراجعه حضوري مردم را به حداقل برسانند.
ماده17ـ ايجاد ميز خدمت
1ـ در آن دسته از دستگاه‌هاي اجرايي كه به‌طور متعارف مراجعين زيادي دارند؛ لازم است علاوه بر رعايت مفاد اين مصوبه، واحد هماهنگ‌كننده‌اي تحت عنوان «ميز خدمت» با حضور كارشناسان مطّلع دستگاه، با اعطاي اختيارات لازم تعبيه شود، به‌نحوي كه مراجعين ضمن استقرار در محل انتظار مناسب، حتي‌المقدور بدون حضور در واحدهاي داخلي دستگاه، خدمت يا پاسخ مورد نياز خود را صرفاً از طريق اين ميز دريافت نمايند. «ميز خدمت» عهده‌دار وظايف مشروح زير مي‌باشد:
الف ـ ارايه اطلاعات و راهنمايي‌هاي لازم به مراجعين در ارتباط با امور مربوط.
ب ـ دريافت مدارك و درخواست‌هاي مراجعين.
ج ـ انجام امور و درخواست‌هاي متقاضيان درصورت امكان و در غيراين‌صورت، اعلام تاريخ مراجعه بعدي يا زمان ارايه خدمت نهايي به مراجعين.
د ـ دريافت نتايج اقدامات انجام شده از واحدهاي ذي‌ربط و اعلام آن به مراجعين.
هـ ـ هدايت مراجعين به واحدهاي مرتبط در موارد ضروري پس از انجام هماهنگي با واحد ذي‌ربط.
2ـ واحدهاي مديريت عملكرد، بازرسي و رسيدگي به شكايات يا عناوين مشابه در دستگاه‌هاي اجرايي موظفند هر 3 ماه يك بار گزارشي از عملكرد «ميز خدمت» را به بالاترين مقام دستگاه ارايه دهند.
ماده18ـ مسؤوليت راهبري و نظارت
1ـ مسؤوليت هدايت، راهبري، پيگيري و نظارت بر اجراي اين مصوبه در سطح ملي به‌عهده سازمان اداري و استخدامي كشور و در سطح استان به‌عهده استاندار است.
2ـ نظارت نظام‌يافته بر حسن اجراي اين مصوبه و ارتقاي مستمر حمايت از حقوق مردم در نظام اداري، تهيه و ابلاغ شيوه‌نامه‌هاي اجرايي و همچنين تدوين برنامه‌هاي اطلاع‌رساني، آموزش و فرهنگ‌سازي برعهده سازمان اداري و استخدامي كشور است و سازمان مي‌تواند كارگروه‌هاي ضروري را با حضور نمايندگان دستگاه‌هاي اجرايي و همچنين تشكل‌هاي مردم‌نهاد قانوني تشكيل دهد. همچنين سازمان با اعزام بازرسان و گروه‌هاي بازرسي مطلع و مجرب، بر حسن اجراي اين مصوبه در دستگاه‌هاي مشمول نظارت خواهد كرد.
3-وزارت كشور موظف است با همكاري سازمان اداري و استخدامي كشور زمينه شكل‌گيري تشكل‌هاي مردم‌نهاد در امر مراقبت از حقوق شهروندان در نظام اداري را فراهم نمايد، به گونه‌اي كه اين تشكل‌ها بتوانند در چارچوب موازين قانوني براي تأمين حقوق شهروندان در نظام اداري، ايفاي نقش نمايند.
4-بالاترين مقام دستگاه‌هاي اجرايي مشمول و استانداران موظفند گزارش‌هاي تحليلي نحوه اجراي مصوبه را به صورت دوره‌اي تهيه و به سازمان اداري و استخدامي كشور ارسال نمايند.
5- پس از دريافت و تجميع گزارش‌هاي دستگاهي و استاني، گزارش تحليلي- تفصيلي نحوه اجراي مصوبه در سطح ملي به صورت سالانه، توسط رييس سازمان اداري و استخدامي كشور به رييس‌جمهور، شوراي‌عالي اداري و هيأت‌وزيران ارايه خواهد شد.
6-سازمان اداري و استخدامي كشور موظف است با همكاري مركز آمار ايران ساليانه نسبت به اجراي طرح افكارسنجي و سنجش ميزان رضايت مردم از عملكرد دستگاه‌هاي اجرايي در سطوح ملي و استاني اقدام و نتايج به‌دست‌آمده را به تفكيك دستگاه‌ها و استان‌ها به هيأت‌وزيران ارايه نمايد. ماده19ـ ضمانت اجرا نقض يا عدم رعايت حقوق و الزامات مندرج در اين مصوبه و دستورالعمل‌هاي آن؛ در چارچوب ماده (20) آيين‌نامه اجرايي قانون رسيدگي به تخلفات اداري كارمندان، حسب مورد از مصاديق بندهاي ماده (8) قانون رسيدگي به تخلفات اداري كارمندان محسوب مي‌شود و شكايات واصله از مردم يا دستگاه‌هاي نظارتي، ضمن بررسي و تطبيق با مقررات توسط واحدهاي ذي‌ربط، براي احقاق حقوق آنان از منظر تخلفات مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي، در هيأت‌هاي رسيدگي به تخلفات اداري مربوط مورد رسيدگي قرار خواهند گرفت.
تبصره 1ـ در مورد مراكز و مؤسسات كارگزاري موضوع تبصره ذيل ماده (15) اين تصويبنامه مطابق مقررات و ضوابط اعطاي مجوز مربوطه اقدام خواهد شد.
تبصره 2 ـ اجراي اين ماده نافي حقوق قانوني مردم براي مراجعه و طرح شكايات احتمالي در ساير مراجع قانوني و قضايي نمي‌باشد.
فصل اول: اصول و مباني
ماده1ـ اصول و مباني حقوق شهروندي در نظام اداري منبعث از منشور حقوق شهروندي
1ـ اداره شايسته امور كشور بر پايه قانون‌مداري، كارآمدي، پاسخگويي، شفافيت، عدالت و انصاف توسط همه مسؤولين و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي الزامي است.
2ـ رعايت قانون و انجام امور اداري مردم مبتني بر اصل بي‌طرفي و پرهيز از هرگونه پيش‌داوري، منفعت‌جويي يا غرض‌ورزي شخصي بدون در نظر گرفتن گرايش‌هاي سياسي، قومي و رابطه خويشاوندي، توسط همه مسؤولين و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي الزامي است.
3ـ امكان دسترسي سهل و بدون تبعيض شهروندان به مراجع صالح و بي‌طرف قضايي، اداري و نظارتي، به‌منظور دادخواهي آزادانه براي شهرونداني كه، تصميمات نهادهاي اداري و يا كاركنان را خلاف قوانين و مقررات بدانند.
4ـ الزام به اطلاع‌رساني تصميمات و اقدامات اداري همه مسؤولين و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي، كه به نوعي حقوق و منافع مشروع شهروندان را تحت تأثير قرار مي‌دهند.
5 ـ امكان دسترسي مستمر شهروندان به مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي براي پاسخگويي و ارايه راهنمايي‌هاي لازم در چارچوب وظايف محوله.
6 ـ الزام به ارايه و انتشار مستمر اطلاعات غيرطبقه‌بندي شده و مورد نياز شهروندان توسط دستگاه‌هاي اجرايي.
7 ـ امكان دسترسي شهروندان به اطلاعات شخصي خود كه توسط اشخاص و مؤسسات ارايه‌دهنده خدمات عمومي جمع‌آوري و نگهداري مي‌شود و اجتناب از ارايه اطلاعات خصوصي شهروندان به ديگران، بدون وجود قانون الزام‌آور يا رضايت خود فرد.
8 ـ امكان بهره‌گيري غيرتبعيض‌آميز شهروندان از مزاياي دولت الكترونيك و خدمات الكترونيكي، فرصت‌هاي آموزشي و توانمندسازي كاربران در نظام اداري.
9ـ فراهم كردن زمينه قانوني بهره‌گيري شهروندان از فرصت‌هاي شغلي مناسب و حقوق و مزاياي برابر زنان و مردان در قبال كار يكسان و اجتناب از رويكردهاي سليقه‌اي، جناحي، تبعيض‌آميز و روش‌هاي ناقض حريم خصوصي در فرآيند جذب و گزينش.
فصل دوم ـ مصاديق حقوق شهروندي در نظام اداري
ماده2ـ مصاديق حقوق شهروندي در نظام اداري
1ـ حق برخورداري از كرامت انساني و رفتار محترمانه و اسلامي
2ـ حق برخورداري از اِعمال بي‌طرفانه قوانين و مقررات
3ـ حق مصون بودن از تبعيض در نظام‌ها، فرآيندها و تصميمات اداري
4ـ حق دسترسي آسان و سريع به خدمات اداري
5 ـ حق حفظ و رعايت حريم خصوصي همه افراد
6 ـ حق آگاهي به‌موقع از تصميمات و فرآيندهاي اداري و دسترسي به اطلاعات مورد نياز
7ـ حق اظهارنظر آزاد و ارايه پيشنهاد در مورد تصميمات و فرآيندهاي اداري
8 ـ حق مصون بودن از شروط اجحاف‌آميز در توافق‌ها، معاملات و قراردادهاي اداري
9ـ حق اشخاص توانخواه در برخورداري كامل و سريع از امتيازات خاص قانوني
10ـ حق رسيدگي به‌موقع و منصفانه به شكايات و اعتراضات
11ـ حق جبران خسارات وارده در اثر قصور يا تقصير دستگاه‌هاي اجرايي و كاركنان آنها
فصل سوم ـ تكاليف كاركنان و دستگاه‌هاي اجرايي نسبت به حقوق شهروندي در نظام اداري
ماده3ـ حق برخورداري از كرامت انساني و رفتار محترمانه و اسلامي
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي در تمامي فعاليت‌هاي اطلاع‌رساني، دعوت‌نامه‌ها، آگهي‌ها، ابلاغ‌ها و هشدارها بايد از ادبيات محترمانه و غيرتحكم‌آميز استفاده نمايند.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند محيط ارايه خدمت، امكانات و تسهيلات مناسب و شرايط حاكي از احترام به مراجعين را فراهم نمايند.
3ـ در مكان‌هاي ورودي و خروجي دستگاه‌هاي اجرايي، رعايت حرمت مراجعين ضروري است و در موارد خاصي كه بازرسي مراجعين ضرورت داشته باشد بايد تا حد ممكن به جاي بازرسي بدني، از وسايل و تدابير بازرسي نامحسوس و الكترونيكي استفاده شود.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي موظفند دلايل منع همراه داشتن وسايلي نظير گوشي تلفن همراه و... به هنگام ورود به دستگاه را حسب ضرورت‌هاي قانوني اطلاع‌رساني نمايند و براي امانت‌سپاري وسايل همراه مراجعين، مكان مطمئني در نظر بگيرند به‌نحوي كه دسترسي به آن نبايد مراجعين را دچار مشقت كند يا هزينه‌اي را متوجه آنان نمايد.
5 ـ مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي بايد در گفتار، رفتار و مكاتبات خود با مراجعين، ادب و نزاكت را رعايت و از به كار بردن الفاظ و عبارات عرفاً اهانت‌آميز و غيرمحترمانه و يا انتساب هر گونه اتهام يا عناوين مجرمانه به آنها احتراز نمايند.
6 ـ رفتار توأم با احترام متقابل ميان كاركنان و مراجعين در هر شرايطي بايد رعايت و كرامت انساني آنان حفظ گردد.
ماده4ـ حق برخورداري از اِعمال بي‌طرفانه قوانين و مقررات
1ـ بخشنامه‌ها، دستورالعمل‌ها و مكاتبات اداري در دستگاه‌هاي اجرايي، بايد به گونه‌اي تنظيم و ابلاغ شوند كه براي مردم ساده، شفاف و قابل دسترس بوده و از هر گونه تبعيض در ابلاغ و اجراي بخشنامه‌ها، شيوه‌نامه‌ها، تصميمات و دستورات اداري نسبت به مردم اجتناب شود. بديهي است رفتار متفاوت حمايتي كه بر مبناي معلوليت، سالمندي يا ساير وضعيت‌هاي نوعاً قابل توجيه صورت مي‌گيرد، تبعيض محسوب نمي‌شود.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي مجاز به مطالبه مدارك يا اطلاعاتي، اضافه بر آنچه در قوانين و مقررات پيش‌بيني‌شده از مراجعين نيستند و نبايد هزينه‌اي، بيش از آنچه در قوانين و مقررات تصريح گرديده دريافت كنند. در مواردي كه مطابق مقررات، بايد هزينه‌اي دريافت شود، مراتب با ذكر مستند قانوني به مراجعين اعلام گردد.
3ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد وظايف خود را در مدت زمان تعيين‌شده در قانون يا مقررات مصوب انجام دهند و چنانچه در قانون و مقررات مربوط، زمان معين نشده باشد، زمان مناسب براي هر يك از خدمات را تعيين و از قبل به مراجعين اطلاع‌رساني كنند.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد دانش و مهارت تخصصي لازم و همچنين رعايت انضباط اداري و حقوق شهروندي مرتبط با وظايف و اختيارات را به همه كاركنان خود آموزش دهند.
5 ـ مديران و مراجع اداري بايد تصميمات خود را بر اساس ادله معتبر اتخاذ كرده و استدلال‌ها و استنادهاي قانوني مورد استفاده در اعلام تصميم خود را بيان كنند.
6 ـ پذيرش هرگونه درخواست حضوري خدمات اداري از سوي مردم توسط مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي، صرفاً در محيط و ساعات اداري قابل پذيرش است. از پذيرش درخواست‌ها در خارج از محيط يا ساعت غيراداري، بايد اكيداً اجتناب شود.
7ـ مراجع اداري و مديران دستگاه‌هاي اجرايي بايد قابل تجديدنظر بودن تصميمات خود، مرجع، مهلت و نتيجه تجديدنظر را در تصميمات خود اعلام كنند.
ماده 5 ـ حق مصون بودن از تبعيض در نظام‌ها، فرآيندها و تصميمات اداري
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد فرآيند و رويه مشخص و اعلام شده‌اي براي ارايه خدمات خود داشته باشند و آن را به‌طور يكسان نسبت به همه مراجعين رعايت كنند.
2ـ مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي بايد تصميمات و اقدامات خود را مستند به قوانين و مقررات مربوط انجام دهند و از هرگونه تبعيض يا اعمال سليقه در اجراي قوانين و مقررات اجتناب نمايند.
3ـ كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي در همه سطوح بايد در اعمال صلاحيت‌ها و اختيارات اداري خود نظير احراز صلاحيت‌ها، جذب نيرو، صدور مجوزها و نظاير آن بدون تبعيض عمل كنند.
ماده6 ـ حق دسترسي آسان و سريع به خدمات اداري
1ـ مردم حق دارند شخصاً و يا از طريق نماينده قانوني خود به خدمات دستگاه‌هاي اجرايي، دسترسي آسان و سريع داشته باشند.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد نهايت تلاش خود را به كارگيرند تا دسترسي مردم به خدمات آنها به طريق غيرحضوري و يا استفاده از خدمات دولت الكترونيك و به‌طور كلي ابزارها و فنآوري‌هاي نوين انجام گيرد. تضمين كيفيت اين دسترسي از نظر سرعت، امنيت و پايين بودن هزينه با دستگاه مربوط خواهد بود.
3ـ چنانچه دريافت خدمات از دستگاه اجرايي، مستلزم مراجعه حضوري باشد بايد نكات زير رعايت شوند:
الف- تجميع فرآيندهاي اداري مربوط به هر خدمت در يك مكان.
ب- نصب تابلوهاي راهنما در اطراف، ورودي و داخل ساختمان اداري.
ج- پيش‌بيني امكانات و تسهيلات فيزيكي براي رفاه مراجعين از جمله مبلمان، آب آشاميدني، سرويس بهداشتي و حتي‌المقدور آسانسور و پاركينگ.
د- رعايت دقيق ساعت كار اداري و ارايه خدمات در تمام ساعت كار اداري.
هـ ـ پرهيز از ايجاد مزاحمت براي همسايگان، ساكنان محلي و ساير مردم.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي موظفند بر اساس نوع فعاليت و خدمات، فرم‌هاي مرتبط را تهيه و به‌سهولت در اختيار مراجعه‌كنندگان قرار دهند.
5- تمامي تقاضاهاي مراجعين (اعم از مكتوب يا الكترونيك)، بايد ثبت شده و شماره پيگيري در اختيار آنان قرار داده شود. همچنين دستگاه‌هاي اجرايي بايد به روشني، مراجعين را با فرآيند رسيدگي، واحد و فرد رسيدگي‌كننده به تقاضاي آنها آشنا سازند.
6 ـ رسيدگي به تقاضاي مراجعين بايد بلافاصله بعد از ثبت آن با رعايت نوبت و ترتيب آغاز شود. چنانچه تقاضا يا مدارك ناقص بوده و نتوان رسيدگي را ادامه داد، لازم است سريعاً مراتب به اطلاع متقاضي رسانده شده و تكميل اطلاعات و مدارك از وي درخواست شود.
7ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند خدمات خود را در همه روزهاي كاري و در طول ساعات اعلام شده به‌طور پيوسته ارايه دهند و تعطيلي موقت ارايه خدمات در اوقات اداري، حتي به مدت كوتاه مجاز نيست.
8 ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد با بررسي و بازنگري مكرر فرآيندهاي ارايه خدمت خود، نسبت به روان‌سازي و حذف رويه‌هاي زايد يا مخل در خدمت‌رساني مطلوب به مردم اقدام نمايند.
9ـ چنانچه كارمند يا مأمور ارايه خدمات عمومي به هر علتي در محل كار خود حاضر نباشد، مقام مافوق او بايد ترتيبي اتخاذ كند كه ارايه خدمات به مراجعين متوقف يا موكول به مراجعه مجدد نشود.
10ـ در ساعات مراجعه مردم، همواره بايد مقام تصميم‌گير و امضا‌كننده يا مقامات مجاز از سوي ايشان در محل ارايه خدمت حضور داشته باشد.
11ـ تمامي كاركنان مكلف به راهنمايي و ارايه كمك‌هاي ضروري به مراجعين هستند و چنانچه تقاضاي مراجعين در حيطه وظايفشان نباشد، بايد آنها را به‌نحو مناسب راهنمايي كنند.
12ـ كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي بايد از انجام امور شخصي در منظر مراجعين و به‌طور كلي در ساعات اداري اجتناب كنند.
ماده7ـ حق حفظ و رعايت حريم خصوصي همه افراد
1ـ اگر فردي اثبات كند كه اطلاعات شخصي مربوط به او نادرست، ناقص يا روزآمد نيست، دستگاه اجرايي دارنده اطلاعات، بايد نسبت به اصلاح اطلاعات مذكور اقدام نمايد. چنانچه فرد و دستگاه درباره صحيح، كامل و روزآمد بودن اطلاعات جمع‌آوري شده اختلاف داشته باشند، فرد مي‌تواند از دستگاه بخواهد تا ادعاي وي در اين زمينه، در پرونده او منعكس شود. چنانچه اطلاعات شخصي وي در اختيار ديگر دستگاه‌هاي اجرايي قرار گيرد اعتراض فرد نيز بايد به آنها منعكس گردد.
2ـ جمع‌آوري اطلاعات شخصي از افراد توسط دستگاه‌هاي اجرايي، تنها در حد ضرورت و با استفاده از طرق و وسايل قانوني و شفاف مجاز بوده و استفاده از وسايل و روش‌هاي غيرقانوني و نامتعارف ممنوع است. اين اطلاعات تا حد امكان، بايد از خود اشخاص اخذ و جمع‌آوري شود.
3ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد اطلاعات شخصي افراد را فقط در جهت منظور و هدف اوليه از جمع‌آوري آنها به كار برده و نبايد براي اهداف و مقاصد ديگر از آنها استفاده و يا در اختيار ساير دستگاه‌ها و اشخاص غيرمسؤول قرار دهند.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد تدابير ضروري جهت پيشگيري از مفقود شدن، افشا يا سوء‌استفاده از اطلاعات افراد، كه به مناسبت وظايف و اختيارات خود از آنها مطلع شده‌اند را اتخاذ كنند.
5 ـ رهگيري و شنود ارتباطات اينترنتي، تلفني و كلامي- حضوري افراد در دستگاه‌هاي اجرايي ممنوع است و درصورت ضرورت، در چارچوب قوانين مربوطه انجام خواهد گرفت.
6 ـ دستگاه‌هاي اجرايي مجاز به استفاده از نظارت‌هاي الكترونيكي مغاير با حريم شخصي افراد نيستند مگر آنكه بر مبناي دلايل قوي، احتمال ارتكاب فعاليت‌هاي مجرمانه در محيط كار از قبيل سرقت، تخريب اموال يا سوء‌استفاده از اموال محل كار وجود داشته، يا اين امر براي تأمين امنيت و بهداشت محل كار يا كاركنان ضروري باشد.
7ـ درصورت ضرورت براي اِعمال نظارت الكترونيكي و نصب دوربين، دستگاه اجرايي بايد مراتب را با هشدار مكتوب و استفاده از علايم قابل رؤيت، به اطلاع مردم و مراجعين برساند.
ماده8 ـ حق آگاهي به موقع از تصميمات و فرآيندهاي اداري و دسترسي به اطلاعات مورد نياز
1ـ مردم حق دارند بر اساس اطلاعاتي كه دستگاه‌هاي اجرايي در دسترس قرار مي‌دهند يا منتشر مي‌كنند، برنامه‌هاي خود را تنظيم كنند. چنانچه دستگاهي بر خلاف اطلاعاتي كه قبلاً اعلام كرده و آن اطلاعات، مبناي تصميمات و اقدامات مردم قرار گرفته عمل نمايد، بايد پاسخگو باشد.
2ـ در راستاي تحقق نظارت واقعي مردم، دستگاه‌هاي اجرايي بايد به‌طور سالانه، گزارش عملكرد خود را در دسترس عموم قرار دهند.
3ـ با رعايت قانون انتشار و دسترسي آزاد به اطلاعات مصوب سال 1388 و آيين‌نامه‌هاي اجرايي آن و ساير قوانين و مقرراتي كه حق دسترسي افراد به اطلاعات موجود در دستگاه‌هاي اجرايي را تصريح كرده‌اند، دستگاه‌هاي اجرايي موظفند اطلاعات درخواستي مردم را در دسترس آنها قرار دهند.
4ـ به‌موجب ماده (10) (قانون انتشار و دسترسي آزاد به اطلاعات)، هر دستگاه اجرايي بايد راهنماي دسترسي مردم به اطلاعات خود مشتمل بر انواع و اشكال اطلاعات موجود در آن مؤسسه و نيز نحوه دسترسي به آنها را در سامانه اطلاع‌رساني خود منتشر كرده و به‌صورت مكتوب نيز در اختيار متقاضيان قرار دهد.
5 ـ براي آشنا نمودن مردم با حقوق خود و فرآيندهاي اداري، دستگاه‌هاي اجرايي بايد به آموزش همگاني از طريق وسايل ارتباط جمعي اقدام، تا مردم ضمن آشنايي با حقوق و تكاليف خود در تعامل با آن سازمان، انتظارات خود را تنظيم نمايند.
6 ـ اطلاعات مورد نياز مردم مي‌بايست از طرق مختلف نظير موارد ذيل در اختيار آنها قرار داده شوند:
الف ـ نصب تابلو راهنما در مبادي ورودي و معرض ديد مراجعين و نيز تارنما (وب‌سايت) و درگاه (پُرتال) اينترنتي.
ب ـ تهيه و توزيع بروشور و كتاب راهنماي مراجعين.
ج ـ راه‌اندازي خط تلفن گويا.
د ـ نصب نام، پست سازماني و رئوس وظايف متصديان انجام كار در محل استقرار آنان.
7ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد در ابلاغ تصميمات خود به مراجعين، ضمن رعايت نكات زير، نسخه‌اي از تصميم اتخاذ شده را به ذي‌نفع تحويل نمايند.
الف ـ تاريخ و شماره تصميم.
ب ـ مشخصات متقاضي.
ج ـ مستندات قانوني و استدلال‌هاي منجر به تصميم اتخاذ شده.
د ـ مفاد اصلي تصميم.
هـ ـ اعلام مرجع و مهلت اعتراض به تصميم.
و ـ نام و سمت صادركننده ابلاغيه.
8 ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند فرآيند انجام كار مراجعين را به صورت مرحله به مرحله، از طرق مقتضي نظير ارسال پيامك به اطلاع آنها برسانند.
9ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند اطلاعات راجع به‌نحوه استفاده مردم از خدمات و فرآيندهاي اداري، نحوه مشاركت در آنها و نحوه اعتراض به تصميمات و اقدامات خود را در اختيار عموم قرار دهند، به‌نحوي كه امكان تصميم‌گيري آگاهانه را براي آنها فراهم كنند.
10ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد متناسب با مراجعات، به‌منظور بهبود مستمر نظام ارايه خدمت و افزايش رضايتمندي مراجعان، به طرق مناسب اطلاع‌رساني نموده و حسب ميزان اهميتي كه اطلاع مردم از فعاليت‌هاي آنها دارد، جلسات پرسش و پاسخ با اصحاب رسانه برگزار كنند.
11ـ در جلسات پرسش و پاسخي كه از سوي سخنگوي دستگاه اجرايي يا روابط عمومي دستگاه برگزار مي‌شود، نبايد تبعيضي از حيث دعوت، شركت، طرح پرسش، ارايه پاسخ و ساير موارد، عليه رسانه‌هاي منتقد صورت گيرد.
12 ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد در فعاليت‌هاي اطلاع‌رساني خود نكات زير را مورد توجه قرار دهند:
الف ـ مفيد بودن اطلاعات قابل دسترس يا ارايه‌شده؛ يعني اطلاعاتي كه علم به آنها توان تشخيص و قضاوت و آگاهي افراد را افزايش مي‌دهد.
ب ـ درست بودن اطلاعات ارايه‌شده؛ بدين معنا كه هم اسناد و مدارك و ابزارهاي حاوي اطلاعات بايد واقعي و صحيح بوده و هم مفاد و مندرجات آنها عاري از خدشه باشد.
ج ـ به‌روز بودن اطلاعات قابل دسترس يا ارايه‌شده؛ يعني اطلاعات بايد حاوي آخرين تحولات، مصوبات، اصلاحيه‌ها و تفسيرها باشد.
د ـ به‌موقع بودن اطلاع‌رساني؛ يعني اطلاعات بايد در زماني كه نياز به آن وجود دارد ارايه شود به‌نحوي كه مخاطبان، فرصت معقول براي واكنش و تصميم‌گيري پس از آگاه شدن از آن را داشته باشند.
هـ ـ كامل بودن اطلاع‌رساني؛ يعني تمام اطلاعاتي كه واكنش يا اقدام يا تصميم مخاطبان به آنها منوط است، نظير زمان، مكان، اسناد و ادله، هزينه و مدارك هويتي لازم، به صورت يك‌جا اعلام شوند.
ماده9ـ حق اظهارنظر آزاد و ارايه پيشنهاد در مورد تصميمات و فرآيندهاي اداري
1ـ هر فردي حق دارد درصورت مشاهده يا اطلاع از تخلفات اداري و نقض قوانين و مقررات در هر يك از دستگاه‌هاي اجرايي، موارد مشاهده يا اطلاع خود را به مراجع نظارتي درون‌سازماني و برون‌سازماني گزارش كند.
2ـ شهروندان حق دارند تا سياست‌ها، فرآيندها، تصميمات و اقدامات دستگاه‌هاي اجرايي را نقد نموده و نظر انتقادي خود را در چارچوب مقررات ابراز كنند.
3ـ دستگاه‌هاي اجرايي به آزادي بيان نظرهاي شخصي، ارزيابي‌هاي انتقادي و پيشنهادهاي اصلاحي مراجعين و رسانه‌ها احترام گذاشته و فضاي تحمل نظرات مخالف را در درون خود نهادينه كنند.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد از نصب هرگونه آگهي در محيط‌هاي اداري كه مراجعين را از بيان نظر انتقادي منع كرده يا بترساند، اجتناب كنند.
5 ـ دستگاه‌هاي اجرايي موظفند هنگام ورود مراجعين، برگ نظرسنجي (به‌صورت فيزيكي يا الكترونيكي) در اختيار آنها قرار دهند و نظر ايشان را در خصوص نحوه گردش كار، تطبيق يا عدم تطبيق آن با اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصديان انجام كار جويا شوند و نتايج آن را به‌طور منظم در اصلاح فرآيندها و تشويق و تنبيه كاركنان خود مورد استفاده قرار دهند.
6 ـ دستگاه‌هاي اجرايي مي‌بايست حسب شرايط، نسبت به راه‌اندازي، استقرار و يا روزآمدكردن سيستم‌هاي ارتباط دوسويه نظير صندوق پيشنهادها و انتقادها، پست صوتي و درگاه (پُرتال) سازماني، به‌منظور ارايه شناسنامه خدمات و فعاليت‌ها و اخذ ديدگاه‌هاي مردم اقدام نمايند.
ماده10ـ حق مصون بودن از شروط اجحاف‌آميز در توافق‌ها، معاملات و قراردادهاي اداري
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد از تحميل قراردادهاي اجحاف‌آميز به مردم خودداري كنند. منظور از قرارداد اجحاف‌آميز قراردادي است كه به‌موجب آن دستگاه اجرايي با استفاده از موقعيت برتر خود يا ضعف طرف مقابل، شرايط غيرعادلانه‌اي را به ايشان تحميل كند.
2ـ قراردادهايي كه شروط زير در آنها گنجانده شوند، اجحاف‌آميز تلقي مي‌گردند:
الف - شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي طرف مقابل خود را به انجام يا عدم انجام كاري متعهد مي‌سازد كه پيش از انعقاد قرارداد هيچ فرصتي براي آگاه شدن از مفاد آن شرط نداشته است.
ب ـ شرطي از سوي دستگاه اجرايي كه طرف مقابل آن به دليل كهولت سن، بيماري، ناتواني ذهني، فشارهاي رواني، كم‌سوادي، بي‌سوادي يا جهل نسبت به امور مرتبط، از ارزيابي مفاد يا آثار آن ناتوان باشد.
ج ـ شرطي كه به‌موجب آن، هيچ نسخه‌اي از قرارداد در اختيار طرف ديگر قرارداد قرار نمي‌گيرد.
د ـ شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي خود را مجاز مي‌سازد تا در زمان تحويل كالا يا ارايه خدماتي كه قرارداد آن قبلاً منعقد شده است، به تشخيص خود و رأساً قيمت را افزايش دهد.
هـ ـ شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي، حق مراجعه به مراجع قضايي را از طرف ديگر سلب نمايد.
وـ شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي خود را مجاز بداند هر زمان كه بخواهد يك‌طرفه قرارداد را فسخ كند بدون آنكه خسارت عادلانه‌اي از اين بابت به طرف ديگر قرارداد بپردازد.
ز ـ شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي خود را حتي درصورت ارتكاب تقصير، از مسؤوليت معاف سازد.
ك - شرطي كه به‌موجب آن، حقوق معنوي ناشي از مالكيت‌هاي فكري، بدون پرداخت بهاي عادلانه به دستگاه اجرايي منتقل شود.
ل ـ شرطي كه بدون وجود هر گونه توجيه معقول، استفاده طرف قرارداد از تضمين يا بيمه‌اي كه به‌موجب مقررات به نفع او برقرار شده است را غيرممكن يا بسيار دشوار سازد.
ث ـ واحدهاي حقوقي، امور قراردادها و يا عناوين مشابه در دستگاه‌هاي مشمول اين مصوبه مكلفند بر اساس مفاد اين ماده نسبت به بازبيني و اصلاح فرم قراردادهاي خود اقدام نمايند.
ماده11ـ حق اشخاص توانخواه در برخورداري از امتيازات خاص قانوني
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند مطابق مفاد آيين‌نامه اجرايي ماده(2) قانون جامع حمايت از حقوق معلولان (شماره 14277/ت 31960 ﻫـ مورخ 9/3/1384 و اصلاحيه آن به شماره 45515/ت47457ك مورخ 8/3/1391)، به سرعت دسترسي اشخاص توانخواه (معلول) به محيط‌هاي ارايه خدمت را از جميع جهات تسهيل كنند.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد در ساختمان‌ها و محيط كاري خود، علايم و اشكالي را كه براي اشخاص توانخواه به آساني قابل فهم و خواندن باشد نصب كنند.
3ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد حسب ميزان و نوع مراجعات اشخاص توانخواه، آموزش‌هاي كافي را به كاركنان خود در خصوص نحوه رفتار با اين مراجعه‌كنندگان ارايه دهند.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد سامانه‌ها و فنآوري‌هاي اطلاعات و ارتباطات خود را جهت استفاده مستقلانه اشخاص توانخواه از خدمات آنها ارتقاء دهند.
ماده12ـ حق رسيدگي به موقع و منصفانه به شكايات و اعتراضات
1ـ مردم حق دارند در تمامي مراجع اداري كه به اختلاف، اعتراض يا شكايت آنها رسيدگي مي‌كنند از رسيدگي منصفانه و بي‌طرفانه برخوردار شده و حقوق آنها رعايت شود.
2ـ هر فردي در همه مراحل رسيدگي اداري حق استفاده از وكيل را دارد و بايد از مهلت كافي جهت تنظيم و تكميل پرونده، ارايه ادله، معرفي شهود يا پاسخ به مطالب مطرح شده عليه خود برخوردار باشد.
3ـ شخصي كه در چارچوب قوانين و مقررات و بدون استفاده از الفاظ توهين‌آميز، از تصميمات و اقدامات دستگاه اجرايي يا فرد مسؤول در سطح رسانه‌ها انتقاد مي‌كند، نبايد به دليل اين انتقاد، با تعقيب يا پيامد اداري يا قضايي از سوي مسؤولين دستگاه مواجه شود.
4ـ درصورت بروز اختلاف بين مراجعان و متصديان ارايه خدمت، مسؤول واحد ذي‌ربط بايد بلافاصله به موضوع رسيدگي و آن را در چارچوب مقررات و با رعايت اخلاق اسلامي حل‌وفصل نمايد. 5 ـ اعتراض شخصي كه مدعي است در حق او ظلم شده، بايد توسط مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي با مدارا و اخلاق اسلامي، تحمل و با سعه‌صدر پاسخ داده شود.
ماده13ـ حق جبران خسارات وارده در اثر قصور يا تقصير دستگاه‌هاي اجرايي و كاركنان آنها.
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند حسب وظايف قانوني خود، در صورت وجود احتمال هرگونه تهديد عليه سلامت عمومي و يا بلاياي طبيعي، نسبت به پيش‌بيني و هشدار به‌موقع و راه‌هاي دفع يا رفع آن به عموم مردم و به خصوص افراد در معرض تهديد، اقدام نمايند.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي، مسؤول جبران خساراتي هستند كه در نتيجه عيب و خرابي اشياء يا اموال منقول يا غيرمنقول متعلق يا تحت تصرف آنها، به جان، مال و ساير حقوق ديگران وارد مي‌شود.
3ـ مطابق فصل دهم از كتاب پنجم قانون مجازات اسلامي تحت عنوان «تقصيرات مقامات و مأمورين دولتي»، دستگاه‌هاي اجرايي مسؤول جبران آن دسته از خسارات مادي، معنوي و بدني هستند كه مستخدمان و كاركنان آنها در نتيجه بي‌احتياطي، بي‌مبالاتي يا عدم‌‌رعايت قوانين، مقررات يا نظامات مربوط، در حين انجام وظيفه يا به مناسبت آن به ديگران وارد يا در نتيجه نقص يا كمبود غيرمتعارف امكانات و وسايل، به اشخاص وارد مي‌شود.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد در حفاظت از اشياء، اموال، اسناد، مدارك و اطلاعاتي كه در جهت انجام مأموريت‌هاي خود از مردم دريافت مي‌كنند، تدابير و احتياط‌هاي متعارف را به‌عمل آورند. فصل چهارم ـ انتظارات از شهروندان براي رعايت حقوق ديگر شهروندان در نظام اداري
ماده14ـ از شهروندان انتظار مي‌رود به‌منظور احترام و رعايت حقوق ساير افراد در مراجعه به دستگاه‌هاي اجرايي، نكات ذيل را مورد توجه قرار دهند:
1ـ به‌منظور رعايت حقوق ساير شهروندان و مساعدت در تأمين بهتر حقوق خود، همكاري لازم را در رعايت نظم و نوبت، ارايه مدارك هويتي براي ورود و خروج، ارايه اطلاعات و مدارك صحيح، به‌موقع و كامل براي تسريع در ارايه خدمت داشته باشند.
2ـ تصميمات و اقدامات اداري مادام كه نقض نشده‌اند، محترم شمرده شده و رعايت شوند و اعتراض به تصميمات و اقدامات و درخواست تجديدنظر در آنها با طرق پيش‌بيني شده در قوانين و توسل به مراجع قانوني صورت گيرد.
3ـ خدمات و درخواست‌هاي اداري تنها در محيط اداري مطالبه شده و از درخواست خدمت توسط كاركنان در خارج از محيط اداره اجتناب شود.
4ـ به‌منظور مساعدت براي تأمين حقوق شهروندان در نظام اداري؛ كليه آحاد جامعه درصورت مشاهده يا اطلاع از تخلفات اداري و نقض قوانين و مقررات در دستگاه‌هاي اجرايي، لازم است مشاهده يا اطلاع خود را به مراجع ذي‌ربط گزارش كنند.
5- شايسته است جهت تسريع در رسيدگي، موارد مربوط به تخلفات اداري و نقض قوانين و مقررات، ابتدا به مراجع نظارتي درون‌سازماني هر دستگاه گزارش و درصورت عدم دريافت پاسخ قانع‌كننده، به مراجع نظارتي برون‌سازماني ارايه شود.
تبصره ـ عدم ترجيح شهروندان به يكديگر توسط مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي در مراحل رسيدگي، الزامي است.
فصل پنجم ـ سازوكار اجرايي حقوق شهروندي در نظام اداري
ماده15ـ قلمرو شمول مصوبه تمامي دستگاه‌هاي اجرايي موضوع بند (ب) ماده (1) قانون برگزاري مناقصات مصوب سال 1383 و دستگاه‌هاي موضوع تبصره ذيل آن و نيز ساير دستگاه‌هايي كه به‌نحوي از بودجه عمومي دولت استفاده مي‌كنند، مشمول اين مصوبه بوده و در اين تصويبنامه، «دستگاه اجرايي» ناميده مي‌شوند.
تبصره - دستگاه‌هاي اجرايي موظفند در چارچوب وظايف نظارتي خود بر مراكز ارايه‌دهنده خدمات عمومي، مؤسسات خصوصي حرفه‌اي عهده‌دار ارايه خدمات، نهادهاي صنفي و هر نوع مراكز يا مؤسساتي كه با اخذ مجوز از دستگاه‌هاي اجرايي، به ارايه خدمت به مردم مي‌پردازند، رعايت تمام يا بخش‌هاي مرتبط اين مصوبه را از سوي آنها الزامي و بر اين امر نظارت كنند.
ماده16ـ مسؤوليت و فرآيند اجرا
1ـ بالاترين مقام دستگاه اجرايي، مسؤول اجراي اين مصوبه بوده و مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي مشمول در تمامي سطوح سازماني، مكلف به رعايت مفاد آن هستند؛ همچنين مديران موظفند متناسب با اختيارات، مأموريت‌ها و وظايف محوله، در جهت حسن اجراي اين مصوبه، رفع موانع و همچنين ارزيابي نحوه اجراي آن، اقدامات لازم اعم از برنامه‌ريزي، سازماندهي، بهبود روش‌ها، آموزش كاركنان و تجهيز واحدهاي مديريت عملكرد، بازرسي و رسيدگي به شكايات (يا عناوين مشابه) را مطابق با دستورالعمل‌هاي ابلاغي سازمان اداري و استخدامي كشور، از جمله دستورالعمل اصلاح فرآيندها و روش‌هاي انجام كار، دستورالعمل استاندارد تارنماهاي دستگاه‌هاي اجرايي و درگاه‌هاي استاني، آيين‌نامه اجرايي تبصره(1) ماده (25) قانون مديريت خدمات كشوري و ساير موارد ابلاغي، انجام دهند. 2ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند با اهتمام و اقدام سريع در جهت توسعه دولت الكترونيك، نياز به مراجعه حضوري مردم را به حداقل برسانند.
ماده17ـ ايجاد ميز خدمت
1ـ در آن دسته از دستگاه‌هاي اجرايي كه به‌طور متعارف مراجعين زيادي دارند؛ لازم است علاوه بر رعايت مفاد اين مصوبه، واحد هماهنگ‌كننده‌اي تحت عنوان «ميز خدمت» با حضور كارشناسان مطّلع دستگاه، با اعطاي اختيارات لازم تعبيه شود، به‌نحوي كه مراجعين ضمن استقرار در محل انتظار مناسب، حتي‌المقدور بدون حضور در واحدهاي داخلي دستگاه، خدمت يا پاسخ مورد نياز خود را صرفاً از طريق اين ميز دريافت نمايند. «ميز خدمت» عهده‌دار وظايف مشروح زير مي‌باشد:
الف ـ ارايه اطلاعات و راهنمايي‌هاي لازم به مراجعين در ارتباط با امور مربوط.
ب ـ دريافت مدارك و درخواست‌هاي مراجعين.
ج ـ انجام امور و درخواست‌هاي متقاضيان درصورت امكان و در غيراين‌صورت، اعلام تاريخ مراجعه بعدي يا زمان ارايه خدمت نهايي به مراجعين.
د ـ دريافت نتايج اقدامات انجام شده از واحدهاي ذي‌ربط و اعلام آن به مراجعين.
هـ ـ هدايت مراجعين به واحدهاي مرتبط در موارد ضروري پس از انجام هماهنگي با واحد ذي‌ربط.
2ـ واحدهاي مديريت عملكرد، بازرسي و رسيدگي به شكايات يا عناوين مشابه در دستگاه‌هاي اجرايي موظفند هر 3 ماه يك بار گزارشي از عملكرد «ميز خدمت» را به بالاترين مقام دستگاه ارايه دهند.
ماده18ـ مسؤوليت راهبري و نظارت
1ـ مسؤوليت هدايت، راهبري، پيگيري و نظارت بر اجراي اين مصوبه در سطح ملي به‌عهده سازمان اداري و استخدامي كشور و در سطح استان به‌عهده استاندار است.
2ـ نظارت نظام‌يافته بر حسن اجراي اين مصوبه و ارتقاي مستمر حمايت از حقوق مردم در نظام اداري، تهيه و ابلاغ شيوه‌نامه‌هاي اجرايي و همچنين تدوين برنامه‌هاي اطلاع‌رساني، آموزش و فرهنگ‌سازي برعهده سازمان اداري و استخدامي كشور است و سازمان مي‌تواند كارگروه‌هاي ضروري را با حضور نمايندگان دستگاه‌هاي اجرايي و همچنين تشكل‌هاي مردم‌نهاد قانوني تشكيل دهد. همچنين سازمان با اعزام بازرسان و گروه‌هاي بازرسي مطلع و مجرب، بر حسن اجراي اين مصوبه در دستگاه‌هاي مشمول نظارت خواهد كرد.
3-وزارت كشور موظف است با همكاري سازمان اداري و استخدامي كشور زمينه شكل‌گيري تشكل‌هاي مردم‌نهاد در امر مراقبت از حقوق شهروندان در نظام اداري را فراهم نمايد، به گونه‌اي كه اين تشكل‌ها بتوانند در چارچوب موازين قانوني براي تأمين حقوق شهروندان در نظام اداري، ايفاي نقش نمايند.
4-بالاترين مقام دستگاه‌هاي اجرايي مشمول و استانداران موظفند گزارش‌هاي تحليلي نحوه اجراي مصوبه را به صورت دوره‌اي تهيه و به سازمان اداري و استخدامي كشور ارسال نمايند.
5- پس از دريافت و تجميع گزارش‌هاي دستگاهي و استاني، گزارش تحليلي- تفصيلي نحوه اجراي مصوبه در سطح ملي به صورت سالانه، توسط رييس سازمان اداري و استخدامي كشور به رييس‌جمهور، شوراي‌عالي اداري و هيأت‌وزيران ارايه خواهد شد.
6-سازمان اداري و استخدامي كشور موظف است با همكاري مركز آمار ايران ساليانه نسبت به اجراي طرح افكارسنجي و سنجش ميزان رضايت مردم از عملكرد دستگاه‌هاي اجرايي در سطوح ملي و استاني اقدام و نتايج به‌دست‌آمده را به تفكيك دستگاه‌ها و استان‌ها به هيأت‌وزيران ارايه نمايد. ماده19ـ ضمانت اجرا نقض يا عدم رعايت حقوق و الزامات مندرج در اين مصوبه و دستورالعمل‌هاي آن؛ در چارچوب ماده (20) آيين‌نامه اجرايي قانون رسيدگي به تخلفات اداري كارمندان، حسب مورد از مصاديق بندهاي ماده (8) قانون رسيدگي به تخلفات اداري كارمندان محسوب مي‌شود و شكايات واصله از مردم يا دستگاه‌هاي نظارتي، ضمن بررسي و تطبيق با مقررات توسط واحدهاي ذي‌ربط، براي احقاق حقوق آنان از منظر تخلفات مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي، در هيأت‌هاي رسيدگي به تخلفات اداري مربوط مورد رسيدگي قرار خواهند گرفت.
تبصره 1ـ در مورد مراكز و مؤسسات كارگزاري موضوع تبصره ذيل ماده (15) اين تصويبنامه مطابق مقررات و ضوابط اعطاي مجوز مربوطه اقدام خواهد شد.
تبصره 2 ـ اجراي اين ماده نافي حقوق قانوني مردم براي مراجعه و طرح شكايات احتمالي در ساير مراجع قانوني و قضايي نمي‌باشد.
