فرایند دریافت انتقادات، پیشنهادات و شکایت ذینفعان سازمان و سنجش آن


1-هدف:
شناسايي و ثبت انتقادات، پیشنهادات و شکایت ذینفعان، برنامه‏ريزي جهت كاهش شكايات، بررسی و ارائه بازخورد به ایشان و همچنين ارائه نحوه پايش رضايت ذیفعان از اهداف اين روش اجرايي مي‏باشد.
2-دامنه کاربرد:
دامنه كاربرد اين روش اجرايي، از مرحله شناسايي و ثبت انتقادات، پیشنهادات و شکایت نسبت به خدمات و فرآيندهاي سازمان تا ارائه بازخورد، افزايش رضايت و كاهش شكايات ذینفعان با استفاده از تكنيك‏هاي مناسب مي‏باشد.
3-تعاریف:
در اين روش اجرايي، ذینفعان سازمان کسانی هستند که از خدمات و فرایندهای سازمان منتفع می‏گردند. این ذینفعان در دو دسته کلی زیر تعریف می‏گردند:
الف-دستگاه‏های اجرایی استان
ب- اشخاص حقیقی/حقوقی
4-شرح عملیات:
1-4-دریافت نظرسنجی/ شکایت / پیشنهاد / انتقاد: سازمان برای ارتباط با ذینفعان و نحوه دريافت و ثبت انتقادات، پیشنهادات و شکایت آنان از روش هاي مختلفي به شرح زیر استفاده مي‏نمايد:
الف-نظرسنجی از مراجعه کنندگان مستقیم به سازمان: فرم هاي نظر سنجي از مراجعه کنندگان به سازمان به صورت فرم شماره 1 مندرج در قسمت ضمائم تهيه شده است. هدف این فرم سنجش نحوه گردش کار، تطبیق آن با اطلاعات ارایه شده قبلی، رفتار متصدیان و امکانات رفاهی سازمان است. در هنگام ورود مراجعین به سازمان، یک نسخه از این فرم در اختیار ایشان قرار داده شده و در هنگام خروج تحویل گرفته می شود.
ب- دريافت انتقادات، پیشنهادات و شکایت از ذینفعان از طریق وب سایت سازمان: يكي ديگر از راههاي دريافت انتقادات، پیشنهادات و شکایت ذینفعان، استفاده از سايت سازمان مي‏باشد. در صفحه اول وب سایت سازمان، محلی برای دریافت تعبیه می‏گردد. فرم شماره 2 از طریق وب سایت قابل حصول است.
ج- دریافت انتقادات، پیشنهادات و شکایت و نظرسنجی از ذینفعان برای هر خدمت و فرایند از طریق وب سایت سازمان: در منوی میزخدمت سازمان به ازای هر خدمت ، چهار تب جداگانه برای درج انتقاد، ارائه پیشنهاد و ارائه شکایت و هم چنین نظرسنجی از نحوه ارائه خدمت منظور می‏گردد.
د-دریافت شکایت ذینفعان از طریق سامانه سامد: سامانه سامد، یک سامانه هوشمند ملی برای دریافت شکایت می‏باشد. شاکیان با مراجعه به این سامانه امکان ثبت شکایت خود و پیگیری آن تا حصول نتیجه را خواهند داشت.
ه-دریافت نظرات از طریق صندوق ارتباط مستقیم با رئیس سازمان: این صندوق به دو صورت راه اندازی می گردد:
1-صندوق فیزیکی: در قسمت ورودی سازمان نصب می گردد و نظرات ذینفعان در قالب فرم شماره 2 از طریق آن دریافت می گردد.
2-صندوق مجازی: این صندوق در صفحه اول وب سایت قرارداده می شود. فرم شماره 2 از طریق وب سایت قابل حصول است.
ز-دریافت شکایات از طریق صندوق ارتباط با بازرس سازمان: این صندوق ویژه ارتباط با بازرس در موارد گزارش وقوع فساد در سازمان می باشد. این صندوق نیز به دو صورت راه اندازی می گردد:
1-صندوق فیزیکی: در قسمت ورودی سازمان نصب می گردد و نظرات شهروندان در قالب فرم شماره 3 از طریق آن دریافت می گردد.
2-صندوق مجازی: این صندوق در صفحه اول وب سایت قرار داده می شود. فرم شماره 3 از طریق وب سایت قابل حصول است.
2-4- فرایند بررسی:
در سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان تهران، حوزه ریاست و روابط عمومی مسوولیت فرایند را بر عهده داشته و یک نفر از همکاران را به عنوان مسوول مستقیم فرایند معرفی می نماید. دریافت و تحلیل نظرات، تهیه پاسخ مقتضی با همکاری واحد های مربوطه، ارائه بازخورد به ذینفعان و در صورت لزوم همکاران از شرح وظایف این واحد می باشد. مراحل کار طبق فرایند درج شده در ضمائم، به شرح زیر می باشد:
الف-مسوول اجرایی این فرایند، مکلف است کلیه مبادی ورودی را به طور روزانه چک نموده تا از وجود نظرات به طور روزانه مطلع گردد.
ب-نظرات دریافت شده پس از بررسی اولیه، برای صدور دستور اقدام مقتضی به رئیس سازمان ارسال می گردد.
ج-پس از صدور دستور رئیس سازمان، نظر دریافت شده توسط مسوول فرایند به واحد مربوطه ارسال می گردد.
د-واحد مربوطه بررسی های کارشناسی را انجام داده و پاسخ مقتضی را به رئیس سازمان ارسال می نماید.
ه- مسوول فرایند پاسخ لازم به شاکی/ پیشنهاد دهنده / انتقاد کننده را پس از صدور دستور اقدام توسط رئیس سازمان، تهیه و ارسال می نماید.
تبصره: مسوول فرایند مکلف است فرایند را به گونه ای راهبری نماید تا رسیدگی به شکایات / پیشنهادات / انتقادات دریافتی در مدت 10 روز انجام پذیرید.
3-4- تجزيه و تحليل نظرات، پایش و بهبود فرایند:
به منظور بهبود فرایند و پایش رضایت شهروندان از فرایند، مسوول فرایند گزارشی از روند اجرایی فرایند را به طور ماهانه تهیه کرده و به رئیس حوزه ریاست سازمان ارسال می نماید. برنامه ریزی برای بهبود فرایند به همراه اقدامات مورد نیاز به طور سالانه تهیه و پس از طرح در کمیته سلامت اداری و صیانت از حقوق مردم و تصویب درکارگروه توسعه مدیریت سازمان اجرایی می‏گردد.
5-ضمائم:

فرم شماره 1: نظرسنجي از مراجعه کنندگان
فرم شماره 2: دریافت شکایت / پیشنهاد / انتقاد
فرم شماره 3: گزارش وقوع فساد