انتخاب زبان
plus
reset
minus
plus
minus
۱
plusresetminus
فرایند دریافت انتقادات، پیشنهادات و شکایت ذینفعان سازمان و سنجش آن


1-هدف:
شناسايي و ثبت انتقادات، پیشنهادات و شکایت ذینفعان، برنامه‏ريزي جهت كاهش شكايات، بررسی و ارائه بازخورد به ایشان و همچنين ارائه نحوه پايش رضايت ذیفعان از اهداف اين روش اجرايي مي‏باشد.
2-دامنه کاربرد:
دامنه كاربرد اين روش اجرايي، از مرحله شناسايي و ثبت انتقادات، پیشنهادات و شکایت نسبت به خدمات و فرآيندهاي سازمان تا ارائه بازخورد، افزايش رضايت و كاهش شكايات ذینفعان با استفاده از تكنيك‏هاي مناسب مي‏باشد.
3-تعاریف:
در اين روش اجرايي، ذینفعان سازمان کسانی هستند که از خدمات و فرایندهای سازمان منتفع می‏گردند. این ذینفعان در دو دسته کلی زیر تعریف می‏گردند:
الف-دستگاه‏های اجرایی استان
ب- اشخاص حقیقی/حقوقی
4-شرح عملیات:
1-4-دریافت نظرسنجی/ شکایت / پیشنهاد / انتقاد: سازمان برای ارتباط با ذینفعان و نحوه دريافت و ثبت انتقادات، پیشنهادات و شکایت آنان از روش هاي مختلفي به شرح زیر استفاده مي‏نمايد:
الف-نظرسنجی از مراجعه کنندگان مستقیم به سازمان: فرم هاي نظر سنجي از مراجعه کنندگان به سازمان به صورت فرم شماره 1 مندرج در قسمت ضمائم تهيه شده است. هدف این فرم سنجش نحوه گردش کار، تطبیق آن با اطلاعات ارایه شده قبلی، رفتار متصدیان و امکانات رفاهی سازمان است. در هنگام ورود مراجعین به سازمان، یک نسخه از این فرم در اختیار ایشان قرار داده شده و در هنگام خروج تحویل گرفته می شود.
ب- دريافت انتقادات، پیشنهادات و شکایت از ذینفعان از طریق وب سایت سازمان: يكي ديگر از راههاي دريافت انتقادات، پیشنهادات و شکایت ذینفعان، استفاده از سايت سازمان مي‏باشد. در صفحه اول وب سایت سازمان، محلی برای دریافت تعبیه می‏گردد. فرم شماره 2 از طریق وب سایت قابل حصول است.
ج- دریافت انتقادات، پیشنهادات و شکایت و نظرسنجی از ذینفعان برای هر خدمت و فرایند از طریق وب سایت سازمان: در منوی میزخدمت سازمان به ازای هر خدمت ، چهار تب جداگانه برای درج انتقاد، ارائه پیشنهاد و ارائه شکایت و هم چنین نظرسنجی از نحوه ارائه خدمت منظور می‏گردد.
د-دریافت شکایت ذینفعان از طریق سامانه سامد: سامانه سامد، یک سامانه هوشمند ملی برای دریافت شکایت می‏باشد. شاکیان با مراجعه به این سامانه امکان ثبت شکایت خود و پیگیری آن تا حصول نتیجه را خواهند داشت.
ه-دریافت نظرات از طریق صندوق ارتباط مستقیم با رئیس سازمان: این صندوق به دو صورت راه اندازی می گردد:
1-صندوق فیزیکی: در قسمت ورودی سازمان نصب می گردد و نظرات ذینفعان در قالب فرم شماره 2 از طریق آن دریافت می گردد.
2-صندوق مجازی: این صندوق در صفحه اول وب سایت قرارداده می شود. فرم شماره 2 از طریق وب سایت قابل حصول است.
ز-دریافت شکایات از طریق صندوق ارتباط با بازرس سازمان: این صندوق ویژه ارتباط با بازرس در موارد گزارش وقوع فساد در سازمان می باشد. این صندوق نیز به دو صورت راه اندازی می گردد:
1-صندوق فیزیکی: در قسمت ورودی سازمان نصب می گردد و نظرات شهروندان در قالب فرم شماره 3 از طریق آن دریافت می گردد.
2-صندوق مجازی: این صندوق در صفحه اول وب سایت قرار داده می شود. فرم شماره 3 از طریق وب سایت قابل حصول است.
2-4- فرایند بررسی:
در سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان تهران، حوزه ریاست و روابط عمومی مسوولیت فرایند را بر عهده داشته و یک نفر از همکاران را به عنوان مسوول مستقیم فرایند معرفی می نماید. دریافت و تحلیل نظرات، تهیه پاسخ مقتضی با همکاری واحد های مربوطه، ارائه بازخورد به ذینفعان و در صورت لزوم همکاران از شرح وظایف این واحد می باشد. مراحل کار طبق فرایند درج شده در ضمائم، به شرح زیر می باشد:
الف-مسوول اجرایی این فرایند، مکلف است کلیه مبادی ورودی را به طور روزانه چک نموده تا از وجود نظرات به طور روزانه مطلع گردد.
ب-نظرات دریافت شده پس از بررسی اولیه، برای صدور دستور اقدام مقتضی به رئیس سازمان ارسال می گردد.
ج-پس از صدور دستور رئیس سازمان، نظر دریافت شده توسط مسوول فرایند به واحد مربوطه ارسال می گردد.
د-واحد مربوطه بررسی های کارشناسی را انجام داده و پاسخ مقتضی را به رئیس سازمان ارسال می نماید.
ه- مسوول فرایند پاسخ لازم به شاکی/ پیشنهاد دهنده / انتقاد کننده را پس از صدور دستور اقدام توسط رئیس سازمان، تهیه و ارسال می نماید.
تبصره: مسوول فرایند مکلف است فرایند را به گونه ای راهبری نماید تا رسیدگی به شکایات / پیشنهادات / انتقادات دریافتی در مدت 10 روز انجام پذیرید.
3-4- تجزيه و تحليل نظرات، پایش و بهبود فرایند:
به منظور بهبود فرایند و پایش رضایت شهروندان از فرایند، مسوول فرایند گزارشی از روند اجرایی فرایند را به طور ماهانه تهیه کرده و به رئیس حوزه ریاست سازمان ارسال می نماید. برنامه ریزی برای بهبود فرایند به همراه اقدامات مورد نیاز به طور سالانه تهیه و پس از طرح در کمیته سلامت اداری و صیانت از حقوق مردم و تصویب درکارگروه توسعه مدیریت سازمان اجرایی می‏گردد.
5-ضمائم:

فرم شماره 1: نظرسنجي از مراجعه کنندگان
فرم شماره 2: دریافت شکایت / پیشنهاد / انتقاد
فرم شماره 3: گزارش وقوع فساد

فرایند رسیدگی به شکایت / انتقاد / پیشنهاد

https://thmporg.ir/vdci.yawct1aprbc2t.html
ارسال نظر
نام شما
آدرس ايميل شما

زمان ازمون استخدامی اموزش و پرورش بسیار نامناسب است در ماه رمضان تمل استرس شدید و خواندن درس بسیار سخت است.لطفا کمی مهربان باشید . ازمون را به تعویق بیندازید
با سلام
درخواست خود را با وزارت آموزش و پرورش در میان بگذارید. موضوع به این سازمان مرتبط نیست.
با تشکر
روابط عمومی سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان تهران
یونس رحیمی
سلام وقت بخیر.ما نزدیک ۱۴ سال در شهرک قدس روبروی زندان دستگرد زندگی میکنیم ولی متاسقانه هیچ امکانات ورزشی مثل زمین والیبال،فوتبال،تنیس روی میز یا حتی یک شیر آب روشنایی خیلی کم و تعداد صندلی خیلی کم است تمام پارک های اطراف این امکانات را دارند ممنون میشم رسیدگی کنید
با سلام درخواست شما به این سازمان ارتباط ندارد. شما می توانید درخواست خود را به تهران، ميدان بهارستان، خيابان صفي عليشاه، سازمان برنامه و بودجه كشور و یا با شماره تلفن تماس ۳۳۲۷۱ و یا از طریق پست الکترونیک dabir@mporg.ir ارائه دهید. با تشکر روابط عمومی سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان تهران